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急诊科护患沟通的技巧Q 　　摘要：急诊科是医院全天对外开放的服务窗口，每天面临的患者大多是危重患者，此类患者特点是发病及，病情重，变化快、心理压力大，对义务人员的期望值高[1]。同时也是患者与医护人员最易发生纠纷的场所。因此，在记者护理工作中，护理人员应充分芸沟通技巧和方法，减少护患纠纷，提高护理质量，建立和谐的护患关系。 　　关键词：急诊科；护患；沟通 　　1 沟通的类型 　　1.1语言沟通 使用语言和文字进行沟通称为语言性沟通。在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语，语调避免使用医学术语。有时候可能由于某种原因，对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语示会感到有些别扭，我们可以应用沟通里面的移情法莱冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受，从而让患者配合治疗，提高急诊工作效率[2]。另一方面，要减少治疗性纠纷，应该在每次操作前都要充分做好解释工作，包括治疗的目的和存在的风险等等。护患之间充分的沟通既可以达到配合的目的，也可同时满足患者及家属的知情权，最终达到减少纠纷和投诉的发生率。 　　1.2非语言性沟通 沟通有着比说话远为丰富的含义，非语言性的沟通更有助于患者在短时间内接受你。非语言性沟通包括：面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观。整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱的处事方法一级尽快的安排就诊，这些都能令患者对你产生信任。特别在抢救患者是，非语言性的沟通更胜于语言的沟通。有一点示要切记的，当我们面对患者时，应控制自己紧张、厌烦和害怕等表情。 　　2 沟通技巧 　　2.1 及时沟通 急诊患者一进病房，情绪非常焦虑，迫切想知道有关医疗护理的一切情况。这就要求护士在接诊时应针对患者心理特点有的放矢的进行交代，并且应注意患者的感受和信息反馈。 　　2.2注意语言通俗 交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常用语。同时要注意说话 　　艺术，护士可以通过使用安慰性、解释性和同情性等语言形式，或动作、眼神、表情等非语言形式与患者及家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚、准确。 　　2.3注意沟通技巧 针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者；对抑郁患者可以通过多交谈、触摸、鼓励患者表达内心感觉；而对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，则应用触摸和语言进行交流[3]。 　　3 沟通的实施 　　3.1体现以人为本的服务宗旨 护理以人的健康为目的，集中体现了真、善、美。护理不仅 　　要盯住病，更要关注人，追求“以人为本”为服务宗旨，实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务，“以患者为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通时急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件爱你，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，及时一项简短的操作也可用简短的交谈与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视[4]。 　　3.2练就娴熟高超的急救技能 随着社会发展的不断进步，人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。例如静脉穿刺要尽量做到一针见血，对各种急救仪器做到熟练操作并能一次使用成功等。同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态，从而有利于疾病的康复[5]。 　　3.3塑造积极开朗的护士形象 急诊护士是患者急诊时最先接触到的医务工作者，七良好的综合素质，自然大方、端庄得体的仪表风度，往往带给患者以信赖和安全感。护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏老幼，都应有理有节，关爱有加。同时护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，区体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极的情绪区感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。 　　4 沟通的注意事项 　　4.1注重语言的艺术性 急诊科的患者及家属的心情是焦虑或急躁的，我们首先要保持镇静，用高度负责和同情而又恰当的语言度家属或患者进行解释和精神的安慰，避免刺激性和冲突性的语言，也不能使用肯定或绝对性的语言。 　　4.2注重护理人员的综合素质及能力的培养 　　4.3忌主观判断当护士用说教的语气来做判断，如：