提升三亚凤凰国际机场客运服务质量的研究.docVIP

提升三亚凤凰国际机场客运服务质量的研究 　　【摘要】机场服务质量是影响机场生存、发展及整个民航整体服务质量的重要问题。本文以三亚凤凰国际机场为例，深入研究了影响客运服务质量的因素，借助对机场的调研和分析，提出了提升机场服务质量的建议和改进措施。 　　【关键词】机场客运服务质量；三亚凤凰国际机场 　　航空运输高质量的服务体现在旅客乘机的全过程，其中地面客运服务工作尤为重要。分析5GAP模型，可以得出机场客运服务质量的影响因素主要有：环境的有形性，产品设计的科学性，产品的可靠性，服务过程的有效性，服务人员的能力，服务人员和旅客的关系定位。2013年8月至2014年3月期间，本课题研究组多次针对三亚凤凰国际机场（以下简称三亚机场）的调研内容即是根据客运服务质量影响因素进行的设计。 　　1、三亚凤凰国际机场航空性服务现状及存在的问题 　　2010年三亚机场旅客吞吐量达929.4万人次，列全国第17位。2013年旅客吞吐量1286万人次，同比增长13.2%。以上数字印证了三亚机场旅客保障能力的不断提升，但是机场运营现状在一定程度上和旅客量增长出现矛盾，具体表现如下： 　　1.1凤凰国际机场受到天气影响比较大，三亚机场航班延误后的应急处理能力有待规范化和提升 　　2010年，由于康森台风登陆海南，影响了的部分航班，使得网络中 “下跪门”视频走红。2012年，受台风“山神”影响，