沧州市中高档饭店服务质量管理体系的构建-管理科学与工程专业论文.docxVIP

河北 河北工业大学硕士学位论文 沧州 沧州市中高档饭店服务质量管理体系的构建 沧州市中高档饭店服务质量管理体系的构建 摘 要 2009 年，我国首次明确了旅游业是“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满 意的现代服务业”。饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，旅游业的蓬勃发展为其带来了 更大的挑战和机遇。随着饭店业竞争的日益激烈，饭店的服务质量逐渐成为制约饭店发展 的“瓶颈”。 饭店的服务质量管理过程，是一个长久的过程。而建立一套行之有效的质量管理体系， 是质量管理的最高境界。 笔者在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行 了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这 为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论基础。然后通过对沧州市中高档饭店的问 卷调查，分析了沧州市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，并从内部员工和 外部顾客两个角度入手，建立了基于饭店服务主体和服务客体的饭店服务质量管理模型： 在构建服务主体体系时，文章重点强调了管理者的“言传身教”以及对员工的培训等内部 营销是服务质量提升的关键。最后，以沧州市四星级饭店 HT 饭店为例，对饭店服务质量 管理体系的运行进行了验证。 关键词：沧州市，服务质量，服务主体，服务客体，运行 I PAGE PAGE IV THE CONSTRUCTION OF MANAGEMENT SYSTEM OF HIGH-END HOTEL SERVICE IN CANGZHOU CITY ABSTRACT In 2009, China, for the first time, identified tourism as a strategic pillar industry of the national economy and the public’s most satisfactory modern service industry .Hotel industry is one of the three pillar industries of tourism, whose boom has brought about greater challenges and opportunities for hotel industry. With increasingly fierce competition in the hotel industry, the service quality of hotel has gradually become a bottleneck restricting the development of hotels. Firstly, the thesis analyses the related basic concepts on service quality management, and defines hotel service respectively in hotel’s and customer’s perspectives, separating hotel service and hotel products, which lays the theoretical base for further research on the management system of hotel service quality. Through the questionnaire in high-end hotels in Cangzhou city, the thesis analyses the status of the high-end hotels’ service quality in Cangzhou city and the existing main problems, providing a real basis for the construction of hotel service management system. In combination with the real situation of Cangzhou’s high-end hotels, in the internal staff’s and external customers’ perspectives, the thesis establishes the management model of hotel service quality based on the subject and object of service, and analyses its var