桂林C医院服务营销的策略初探.docVIP

桂林C医院服务营销的策略初探 　　摘要：医疗一直是国民关注的民生问题，随着人们生活水平的提高，对医疗水平、条件、服务等方面都有了新的要求，传统的医院服务模式已经满足不了现代人们的需求和期望，在医疗卫生体制的不断改革下，医疗服务市场竞争日趋激烈，为此，以桂林C医院为例，运用SWOT分析方法和波斯顿矩阵，对其服务营销现状进行分析研究，总结医院营销策略存在的问题，并尝试找到改善医院服务营销的措施。 　　关键词：医院；服务营销；措施 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　doi：10.19311/j.cnki2017.15.038 　　1桂林C医院SWOT分析 　　1.1优势 　　在医院组织内部方面，桂林C医院作为军区部队医院，在经营政策方面，能够享受政府的特殊待遇，按照国家规定的价格取得的各项医疗服务收入，可以免征各种医疗税收，部队医院实行差额拨款，并提供专项卫生经费；在人员待遇方面，医院享受事业单位的待遇，依法给予职工各项福利和退休金等；在医院的核心技术方面，与桂林的其他医院相比，桂林C医院无论是在医疗技术还是人才能力方面都处于强势地位；在医院知名度方面，作为桂林“三级甲等”医院之一，地理位置优越，交通便捷，周围基础设施完善，其年门诊量及出院病人一直都比较稳定。 　　1.2劣势 　　由于部队医院的特殊性，桂林C医院在人事管理、经费预算、价格的制定上比较僵化，运营管理方式有着严格的规章制度，不够灵活。与此同时，医院在绩效管理体制上也存在问题，医院缺乏通过绩效来提升医院服务和质量以及长远发展的动力。其次，医院没有聘用具有市场意识和营销专业背景的高素质人才，服务营销还以经验营销为主，医院营销手段较为简单，?]有形成系统的营销策略。 　　1.3机会 　　桂林国际旅游胜地的建设增强了桂林市的影响力，更多的人选择到桂林旅游、养生，医疗行业也在其影响下得到相应的发展。同时，《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》提出，到2020年，桂林国际旅游胜地基本建成，旅游公共服务体系和综合服务功能完备。交通条件全面优化，服务业增加值比重要达到50%以上，文化、教育、卫生、社会保障等社会事业也要全面发展。桂林市政府加大了对卫生医疗行业的投入，桂林C医院在行业内具有很好的发展机会。 　　1.4威胁 　　一是中国医疗行业的市场化程度不断加深，私营医院的蓬勃发展，桂林市近些年成立了多家私立医院和诊所机构，由于在某些方面吸引消费者的眼球，取得消费者的信任，更多的消费者开始向专业医院，服务更好的医院集中，对桂林C医院的发展造成一定冲击。同时，新的医疗改革实施，医院没有根据市场的需求，及时相应调整医院运行和发展的相关策略，造成人才流失和制度不符合发展；二是医院绩效管理体系受多方面影响，还不够完善。三是信任危机和医患纠纷处理制度建设的影响。现在的病人对医院的技术和服务提出了更高要求和更高标准，可能因为某个方面的一点失误就引起不必要的医疗纠纷和医疗事故，导致医院和医务人员的压力进一步加大。 　　2桂林C医院服务营销主要存在的问题 　　2.1服务产品组合策略不合理 　　桂林C医院是一个综合型医院，总共有37个科室，涉及了心血管、神经、胆胰、泌尿、整形、脑外、摄影诊断等50多个方向。医院没有利用科学的理论体系进行分析，明确医院区分医院相关业务，都采取相同的营销策略，每个医院的人力、物力、财力都是有限的，如果做不到有的放矢，不仅不会取得很好的市场效果，还会分散医院资源，导致医院不能为医病患提供一个满意的治疗过程。 　　2.2服务品牌建设的意识不强 　　从医疗行业的发展来看，中国正走在医院商业化的长征路上，未来医院之间的竞争很大程度上是医院服务品牌的竞争。传统观念使行业对品牌意识淡薄，而仅仅停留在基础服务上。由于桂林C医院是部队医院，名气比较高，使其陷入了“名气就是品牌”的误区当中。但是随着“洋医院”、私立医院的增多，它的竞争也变得日趋激烈，为其敲响了警钟。如果不再改变，没有树立自己的服务品牌，必将影响医院的长远发展。 　　2.3缺乏合理的服务品牌传播方式 　　任何医院对于服务品牌传播都是为了提升医院知名度，扩大医院影响，加速人们接受医院及其提供的服务。桂林C医院主要宣传方式为网络媒体及报刊，但是存在内容少，内涵不够丰富、覆盖面低的问题，同时，广告的投入仅仅占医院支出的小部分，领导的不重视及传播方式不合理，导致人们对医院文化的不了解，缺乏医院的服务品牌建设。 　　2.4服务质量有待提高 　　随着科技的进步，很多医院的技术水平是在同一个水平线上的，医院效益好坏的最重要因素就是医院服务质量的好坏。作为一个病患，希望自己能够平等的接受治疗，能够得到全方面的服务，自然选择服务更加周到的医院。桂林C医院在服务过程中，