第十讲 旅游交通服务心理-医学课件.pptVIP

女安检手一推，算是检查完毕。整个检查过程中，安检人员始终紧锁双眉、满目仇恨、一言不发，仿佛眼前此人是一个十恶不赦的大坏蛋。就连检查完毕并未发现任何问题后也仍然没有露出和善的表情，没有一句温暖的话语。在全体学员疑惑的目光中，秦老师满脸尴尬、万分难堪地走了过去，兴奋的情绪一落千丈。此后，每逢过安检，秦老师就不由得紧张，仿佛留下了安检后遗症。 * [案例10-5] 温暖的新加坡 2004年夏，某高校30余名教师前往欧洲旅游。经新加坡转机时，秦老师将随身携带的小挎包放到安检机器上，电脑屏幕上显示小包里有一条长长的金属不明物。秦老师心里一阵紧张，马上意识到是包里那双金属筷子惹的祸，心想这下糟了，不知道有怎样的麻烦要来了。 * 秦老师正在心里做好了挨骂的准备，不料安检人员却温和地问：“请问，你包里有什么东西？请打开让我们检查一下好吗？” 看着安检人员的眼睛，秦老师发现他目光柔和，甚至嘴角还有那么一点点笑意。 * 一股暖流流过，秦老师赶忙说：“喔，好的，我包里有一双金属筷子，我马上打开给你看。”拉开拉链，安检人员看到包里那双并排放在一起的金属筷子后，友好地说：“好了，你可以走了，谢谢！”。 秦老师的安检后遗症此后明显得到了缓解。 * 思考、讨论题： 1、上述两个案例中，机场安检人员分别采取了什么样的态度对待旅客？产生了怎样的服务效果？ 2、谈谈你对旅游交通服务情感化的理解和体会。