基于2模式的数字图书馆用户体验研究.docVIP

基于020模式的数字图书馆用户体验研究 随着“以人为本”的观念深入人心，数字盥土篮在信息服务过程中开始日趋重视用户体 验，把其作为信息服务工作中的一项重要内容。所谓“数字图书馆用户体验”,就是指在 接触、m数字图书馆过程中用户的所有感受（如情绪、好恶、认识、身心反应、行为以 及成绩等）［1］。假如数字图书馆可以给予用户完善的信息服务，就可以提升用户的满意度, 增加用户的信赖感，让数字图书馆与用户之间的关系更为亲密和长久，而用户的信息行为 增加，也能够大大促进数字图书馆的实际转化率。用户体验研宂是目前数字图书馆研宂的 关键问题之一，而020模式与数字图书馆用户体验的融合正是现阶段研宂的新方向之一。 020全称为Online to Offline,是一种“从线上到线下”的新兴消费方式。具体来说， 020是消费者在线（@M）支付线下商品（服务），到线下（现实）去进行消费的一种消 费方式。最初020模式只m在商业模式中，随其不断发展成熟，它开始向其他行业、其 他领域拓展，数字图书馆也顺势引进020模式，以增加用户体验，提升用户满意度。数字 图书馆主要以线上宣传和线上交流的方式來吸引用户，用户主要以线上选择、体验服务來 决定是否选择线T服务［2］。本文将把020模式与数字图书馆用户体验进行有效融合，以期 为数字图书馆信息服务提供一些实践借鉴。 1 020模式应用于数字图书馆用户体验的必然性分析 1.1环境方面:信息流通呈多元化特征，信息内容倾向于@垫化 随着多元化技术的出现，数字图书馆己丧失提供信息资源的唯一性，在面对信息需求 急需获得满足、容易接纳新技术的用户，数字图书馆因逐遶的改变面临着巨大挑战：首先 改变的是信息流通方式，“人一人”或“物一物”的信息流通方式己被摈弃，取而代之的 是以智能技术、移动技术以及云计算等先进技术构建的多元化流通方式，实现了信息流通 渠道的聚合、兼容以及网路资源的共享;其次改变的是信息内容性质，用户不再单纯满足于 从数字图书馆获得信息资源的单向信息交流方式，而更倾向于互动交流的双向信息交流方 式［3］，因此，除了传统的信息服务内容外，特色信息提供等网络信息服务内容开始成为数 字图书馆“新宠”，尤其是利用微防、社区等网络平台与用户进行交流沟通，可以更快、 更好地为用户服务，提高用户满意度，进而增加用户忠诚度。在数字图书馆中引进020模 式，可以缩短数字图书馆与用户之间的距离，增加用户数量，同时也增加了数字图书馆的 受关注程度和M福射力。经巾社交网络这一平台，数字图书馆与用户相互间实现双向交 流，增进彼此间的了解，推动各类信息资源的聚合和整理。 1.2用户方面：信息需求呈个性化特征，用户体验倾向于高品质 数字图书馆用户大多求知欲强，容易接受新技术，关注新事物，熟悉网络，他们对信 息的需求带有强烈的个人特征，要求信息服务在满足信息需求的基础上能够有所拓展、延 伸，以此实现更深层次的信息服务。巾于网络资源成本低廉，移动技术的出现，用户不再 以地理位置的远近、时间的早晚以及支讨成本的多少等这类原因来限制自己收集、传播、 存储所需信息资源，同时数字阁书馆拥有的数据非常庞大，如果搜索、阅读费时费力，甚 至做了无用功，用户就会对数字图书馆产生怀疑，认为其服务质量不高，其体验质量也会 有所下降，用户忠诚度就会降低。在数字图书馆中引进020模式，用户可以获得比较完备、 前沿的服务资讯，用户经巾服务平台查询浏览后，迅速便捷地选择出符合需求的信息资源, 通过线上（网络）订阅和体验;可以帮助数字图书馆挖掘线上（网络）用户的信息需求，进 而对线丁（现实）资源与服务进行有针对性的调整，使其信息资源价值得以最大限度地发 挥［4］。 2 020模式应用于数字图书馆用户体验存在的主要问题 020模式应用于数字图书馆己有一段时间，也取得了一定的成效，但也不可避免地存 在一定问题（见图1）。 2.1系统数据“异步”，线上内荇“同质” 020模式在数字图书馆中的应用，主要体现在自行开发或公众的移动设备应用程序 （如APP、微防、微信等）［5］，这些线上系统的数据“异步”影响了 020在数字图书馆中 的应用，比如因为这些系统所能容纳的信息格式不同，需要时间和精力去重新整理、转化 数据，导致线上萱理的工作强度增加;用户在各个系统提交同一信息需求，会导致线上信息 的核对工作量增加，线上的工作效率降低。同时，线上的信息内容很容易出现重复，甚至 是多次重复，这种“同质”现象让用户浪费了时间和精力去阅读，出现厌烦惜绪。 2.2双重服务“冲突”，线上线下“相悖” 020强调的是线上、线下双重服务的同时进行，只有保持线上、线下服务“同步”， 才可以把线上线下有效连接，实现拓展服务的目标。但巾于线上线下服务涉及多个部门， 部门之间存在流程差异、方法差异以及人员差异