基础客运服务礼仪　.docVIP

基础客运服务礼仪 按照现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务。那么服务礼仪是我 们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以，想让我们的商 品销量好、口碑佳，想提高我们的销售业缋，步步高升，那么我们的服务必须 讲礼仪，我们的礼仪必须合乎规范，今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。 首先要讲什么是礼仪？ 我们如果想做到让旅客满意，让被服务的人舒服，那么我们就要讲礼仪， 因为礼仪的核心就是让他人舒适，感到被尊重。礼就是礼节，仪就是仪式，把 礼节仪式化，就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节，“仪式化”说明 礼仪不是随意的，不是凭空想象的，礼仪是需要有所规范的。 当然，礼仪也是与时俱进的，不是一成不变的。随着时代的发展和社会的 进步，礼仪也在不断改变。今天我给大家讲的是现阶段，我们哈尔滨客运段需 要去学习与遵循的礼仪规范。 首轮效应 首轮效应，也叫第一印象效应。就是在服务中留给服务对象第一印象的好 与坏。 首轮效应有四个特征。 第一个特征是瞬时性。第一印象的好坏往往是在一刹那形成的，只要两三 分钟就足够了，尤其是前3秒。 第二个特征是非理性。对一个人的印象好与坏，往往不是理性判断的，而 是一种感觉。不知道为什么会对一个陌生人感兴趣，愿意接近他。也不知道为 什么会对一个人从心里排斥他，其实他的好与坏和你也没有什么关系，这种感 觉就是非理性。 第三个特征是经验性。就是有过一次