客户服务有效沟通培训教材教本.ppt

* * 有效沟通 见附件1 一、沟通的定义及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧 课 程 内 容 什 么 是 沟 通 ？ 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成协议的过程。 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 发送者 接受者 何 时 需 要 沟 通 ？ 开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导……都是沟通 我们50%---80%的工作时间都用在沟通上面！ 无效沟通会带来什么麻烦 ？ ? 事业受损失 ? 家庭不和睦 ? 个人信誉降低 ? 身心疲惫 ? 失去热情和活力 ? 产生错误和浪费时间 ? 自尊和自信降低 ? 团体合作性差 ? 失去创造力 …… 这些都是我们不想面对，并且不愿意承担的！ 一、沟通的目的及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧 是什么原因造成我们沟通困难？ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 一、沟通的目的及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧 你 会 沟 通 吗 ？ 见附件2 听、说、读、写在沟通中各占比多少？ 倾 听 真正的沟通高手首先是一个善于倾听的人！ 你会听吗？ 听我讲个故事，看你能否回答对问题。 见附件3 1、听的目的 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 2、听的五个层次 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 设身处地地听 3、如何做到有效倾听 倾听时的注意事项 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 积极预期，但不等于主观判定对方的意思 情景扮演 请四位学员配合。 规则及内容见附件4 说 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 是重点 3、38%的听者注重的是表现力 4、不要用方言和专业术语 5、把“但是”换成“也” 声音的表现力 1、用高兴、讽刺、担心三种语气说： “老公，你回来了” 2、请以六种方式说 “我没说你偷了那个钱包”这句话，表达出六种不同的含义 问 1、为什么要提问 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时