第七章节 服务补救.pptVIP

第七章 服务补救 [教学目的] 通过教学学生应能够明确： 1、理解服务失误和补救的影响 2、掌握顾客对服务失误的反应 3、了解顾客对补救的期望 4、掌握服务的补救策略 5、掌握服务承诺的类型、好处和使用 第一节 服务失误与补救的影响 一、服务中顾客的重要性 在服务供应中，一定程度的顾客参与是必然的。服务是典型的生产和消费同时进行的活动，或者说是表演。在许多情况下，员工、顾客，甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。由于顾客的参与，他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素，他们实际上能控制或增加自己的满意度。 1、接受服务的顾客 由于接受服务的顾客参与了服务供应过程，他会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对差距3产生影响。即使在一种相对简单的服务中，比如，邮购，顾客的行动和准备工作也会对服务供应产生影响。如没有准备好买什么东西的顾客找服务员寻求建议，就会占用员工的时间。 顾客的参与水平或低、或中、或高，在各类服务中是不同的。 不同服务中的顾客参与水平 低：服务供应时要求顾客在场 中：完成服务需要顾客投入 高：顾客生产服务产品 产品是标准化的 顾客投入，形成一种定制的的标准产品 提供服务而不考虑顾客的购买 供应服务，要求顾客购买 离开顾客的购买和积极参与 不能完成服务 付款可能是惟一要求的顾客投入 为形成完整的服务产品， 顾客投入是强制的，由顾客完成 产品 顾客投入是必须的，但是 服务公司提供服务 ? 2、其他顾客 在大多数的服务环境中，顾客或者和其他顾客同时接受服务，或者在其他顾客接受服务时等待。在两种情况下，其他顾客都在服务现场，他们会影响服务结果或服务过程的特征。其他顾客可能增加也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知。 其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为、引起耽搁、过度使用、过度拥挤、明显不兼容的需要，会消极地影响服务体验。 最后，同时接受服务，但是有不兼容需要的顾客会彼此产生消极影响，这种情况在多样化的细分顾客群同时接受服务时就有可能发生，如餐厅、大学教室、医院和一些服务性企业。研究发现，当顾客不能遵守明确的或暗含的行为规则时，彼此之间会产生消极影响。 有关其他顾客增加同伴顾客满意和质量的案例一样多。有时，仅仅是其他顾客的出现就会增加顾客的服务体验。比如在体育比赛现场、电影院和其他一些娱乐地点，体验真正的娱乐，其他顾客的出现是必须的。在另外一些情况下，其他顾客为服务体验提供了一个积极的空间。在健康俱乐部、旅游胜地，其他顾客提供了社交和建立友谊的机会。在一些情况下，如教学、小组评议和减肥计划，顾客实际上彼此互相帮助，达到服务的目标和效果。 二、顾客的角色 下面将详细讨论在服务供应中，顾客所扮演的三种主要角色： 顾客作为生产资源； 顾客作为质量和满意的贡献者； 顾客作为竞争者。 1、顾客作为生产资源 服务的顾客被看作是组织的部分员工，增加组织生产能力的人力资源。一些管理专家建议，考虑到顾客作为服务系统的一部分，组织的边界应该扩展。换言之，如果顾客为服务生产付出了努力、时间或其他资源，他们应该被认为是组织的一部分。顾客的投入和由此产生的服务产品的质量的数量，会影响组织的生产力。例如，西南航空公司依靠顾客扮演的重要角色，全面提高了公司的生产力。它们要求顾客在转乘其他航班时，自己搬运行李，自带食物，自己就座。 顾客参与服务生产引起了许多争议，因为顾客可能影响服务产品的质量和数量。一些专家认为，服务供应系统应尽量和顾客投入隔离，以减少顾客给生产带来的不确定性。这种观点把顾客看成是不确定性的一个主要来源——顾客需求时间的选择、顾客态度和行为的难以控制。合理的结论是，对于任何不要求顾客接触和介入的服务活动，完成时都应远离顾客，顾客和服务系统的接触越少，该系统高效率运行的潜能越大。在银行业，自动柜员机和自动顾客服务电话的引进，是减少顾客直接接触方式的两个例子，这种引进，使效率提高、成本降低。 另外一些专家认为，如果顾客真的被看成是部分员工，并依据使顾客对生产过程的贡献最大化来设计顾客的参与角色，可以最有效地提供服务。这种情况的逻辑是，如果顾客学会目前他们还没有做的相关服务活动，或者指导他们更有效地完成目前他们己经在做