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设立攸县文化生态保护区的思考 　　[提要] 顾客满意度是商业银行的重要竞争利器，如何最大限度地提升顾客满意度并留住顾客才是商业银行的生存之道。本文以剧场理论探讨顾客满意度模型的构建，并以“演员元素”、“场景元素”、“顾客元素”及“表演元素”重新描绘银行顾客满意度影响因素，通过调查问卷方法筛选确定指标，最终形成合理的三级指标满意度体系。 　　关键词：商业银行;剧场理论;顾客满意度 　　本文系2017年江苏省高校哲学社会科学基金课题：“基于剧场理论的商业银行顾客满意度研究”（批准号：2017SJB0505） 　　中图分类号：F83 文献标识码：A 　　收录日期：2018年1月2日 　　随着我国金融领域开放逐步深入，作为金融领域的中坚力量，商业银行不仅面对着国内外同行的激烈竞争，更要面对新兴崛起的网络金融冲击。根据统计，美国商业银行系统平均每年流失的顾客量达到10%，而研究表明减少5%的顾客流失将能为商业银行赢取25%～85%的利润增长，维护一个顾客的成本大约是新开拓客户的15%，因此有效保持并提升顾客满意度已经成为商业银行保持竞争优势的有效途径。本文通过引入一个新的理论即剧场理论，重新构建影响商业银行顾客满意度的模型体系，以找到提升顾客满意度的新途径和方法。 　　一、商业银行顾客满意度模型指标体系设计原则 　　（一）顾客至上原则：商业银行的标准化作业模式的经营理念应是“以市场为导向、以客户为中心”。想顾客之所想就是我们体系指标的出发点，只有把握了客户的需求才能把握住市场的脉搏。 　　（二）相关性原则：商业顾客满意度评测指标体系的指标应具有关联性，这些指标能清晰反映问题又能为银行管理提供决策依据。 　　（三）全面性原则：商业银行的顾客满意观测指标应能基于SOP即业务流程标准化的基础上从业务每个模块上体现出具体的因素，而所有这些全部模块又能全面客观反映出影响满意度的元素。 　　（四）经济性原则：在满意度模型指标评测体系的构建中应在保证观测指标的可靠性前提下考虑经济性原则，但这又绝不意味降低观测的标准。 　　（五）可操作性原则：可操作性原则是指观测指标的可得性。因此，这里的可操作可以理解为两点：（1）这些指标数据是可以收集到的;（2）模型中的评测指标是可以测量的。 　　（六）独立性原则：银行顾客满意评测指标必须是独立可观察的。 　　（七）相对稳定性原则：银行顾客满意度的观测指标应能在一段时间内保持其相对稳定性，而不是随时变化的，否则将影响模型体系的可靠性。 　　二、基于剧场服务理论的银行顾客满意度模型架构设计 　　Grove amp; Fisk以剧场表演的形式观察服务接触时的情景，并用来说明顾客和服务人员提供服务是互动关系，将顾客和服务人员视同为同一舞台的观众和演员，共同完成演出服务表演。同时，Grove认为在消费过程中的所有参与人员都必须良好地扮演其各自特定的角色才能使得交易顺利圆满进行。由此可知，剧场理论是以剧场表演中的场景、演员、观众和表演的字眼来比喻顾客在服务场所中与服务频繁接触和消费的过程。下面以剧场服务理论为基础结合商业顾客满意度构建基本模型结构，如图1所示。（图1） 　　测评指标体系的确定是测评的核心内容，也是定性分析向定量分析的转化过程。以剧场理论中的四大元素构建了商业银行顾客满意度的观测指标体系，如表1所示。（表1） 　　 　　三、问卷设计 　　本研究通过问卷调查进行研究，问卷的设计依据商业银行顾客满意度研究架构及假设，并参考相关文献加以修改，本文研究量表分为两大部分：第一部分是在调查剧场服务理论场景、演员、观众和表演四种元素对顾客满意度的影响。采用李克特尺度的五级量表来测量，对应为“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”;“非常不重视”、“不重视”、“一般”、“重视”、“非常重视”对应的分值为1、2、3、4、5分。第二部分选项是以顾客基本资料为主的测量，具体问卷架构如表2所示。（表2） 　　四、研究方法 　　（一）叙述性统计分析。使用叙述性统计分析方法中的次数分配、百分比、平均数及标准差等叙述性统计数值，以了解有效样本在各变量项上的分布情况，而平均数代表受测试者对于该问卷项的看法，也可将不同个人背景测试者利用平均数作比较，平均数越高代表受测试者对于该问卷同意程度越高，而标准差则可视为评量有效样本对于该问卷一致性指标，有效样本的标准差越小，表示受访者对于该问卷项目较有一致性看法。 　　（二）因素分析。本研究采用主成分分析法与最大方差正交旋转法对校外实习正向体验与负向体验等问卷项进行因素分析，选出适当的共同因素，以达到简化变量的目的。 　　（三）信度分析。就是用同样的方法对同一目标对象重复测量时得到结果的一致性程度。本研究中采用Cronbach’s α