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设立旅游消费纠纷专门仲裁机构有关问题的探讨 　　[摘 要]在旅游活动中，如果旅游消费者的基本权利和自身利益受到侵害，旅游消费者和旅游经营者之间就会产生旅游消费纠纷。当前，旅游消费纠纷的数量较多，内容比较复杂，主要通过协商、调解，尤其是行政申诉途径解决，只有少数起用仲裁和诉讼两种途径来解决。仲裁在解决旅游消费纠纷过程中有明显的优势，为更快捷、经济、有效地解决旅游消费纠纷，促进旅游业的全面、协调、可持续发展，笔者建议设立旅游消费纠纷专门仲裁机构，让仲裁成为解决旅游消费纠纷中的最主要形式。 　　[关键词]旅游消费纠纷 仲裁 专门仲裁机构 　　 　　作者简介：叶勇（1974-），男，重庆垫江人，重庆交通学院编辑，律师，从事新闻、法律研究。 　　 　　当今全球的旅游业已成为世界第一大产业，是蒸蒸日上的朝阳产业，也是我国国民经济新的增长点，是在国家结构调整、加快第三产业发展中发挥重要作用的先导产业。近年来，随着中国加入WTO，旅游业成为拉动国民经济内需的重要产业地位的确立，旅游业获得了超常规的发展。2002年，我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场全面快速增长，国际国内旅游业总收入达5566亿元，比2001年增长11.43%，高出国民经济总体增长速度3个多百分点。其中，入境旅游人数达9791万人次，比上年增长9.99%；国内旅游人数达8.78亿人次，比上年增长12.01%；出国(境)人数达1660.23万人次，比上年增长36.84%。 　　作为第三产业中的服务业，旅游业的参与主体范围广，几乎包罗了各个行业的相关部门，如饮食、娱乐、交通、贸易等；涉及的内容比较复杂，除游览观光外，还有集会、商茂、探险、猎奇等。因此，由旅游活动引发的消费纠纷数量较多。仅旅游消费投诉一项，自1995年以来，全国各省级旅游质监所（执法总队、投诉中心）受理的有效旅游消费投诉年均约6000件， 2002年，各级质监所共接到的各类旅游消费投诉达到7469件，正式受理6428件。随着旅游业的高速发展和旅游消费者维权意识的不断增强，旅游消费纠纷在数量上将不断增加，在内容上将更加复杂。但目前我国的旅游消费纠纷主要依靠旅游行政管理部门的具体行政行为和诉讼途径解决，效果不尽人意。从更快捷、有效地解决旅游消费纠纷，促进旅游业的全面、协调、可持续发展出发，本文拟对设立旅游消费纠纷专门仲裁机构，充分发挥仲裁在解决旅游消费纠纷中的作用提出建议。 　　 　　一、我国旅游消费纠纷的现状 　　1．旅游消费纠纷的产生 　　旅游活动的主体比较复杂，但从民事角度讲，可以归纳为旅游者和旅游业者两类。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”从这一规定可见，旅游者是权益广大消费者中特殊的“消费者”，旅游业者是“生产经营者”，旅游者和旅游业者之间是“消费者”和“生产经营者”的关系，旅游者的合法权益就必须受到《消法》和其他有关法律、法规保护。从这个意义上看，旅游者和旅游业者即旅游消费者和旅游经营者。 　　旅游消费者指在旅游活动中购买、使用商品或接受服务的个人或单位，其法律特征有：消费特征属于生活消费；消费客体是旅游商品或旅游服务；消费主体范围包括参与消费的个人和单位；消费行为发生在旅游活动中。旅游经营者指以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、法人和其他经济组织，其法律特征有：主体包括为旅游消费者提供购买、使用商品或提供服务的所有经营者；提供的商品和服务是有偿服务；提供商品和服务的方式包括直接和间接两种形式。 　　根据《消法》和其他有关法律、法规的规定，旅游消费者的基本权利包括9项内容，即安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、知识获取权、受尊重权、监督权。在旅游活动过程中，旅游消费者都渴望在吃、住、行、游、购、娱等综合活动中，上述9项权利得到保障，从旅游经营者得到货真价实的旅游产品、旅游商品和旅游服务。如果旅游消费者的这些权利和自身利益受到侵害，旅游消费者为维护自己的权益，就必然和旅游经营者之间产生纠纷，这种纠纷就是旅游消费纠纷，属民事权益纠纷范畴。 　　2．旅游消费纠纷的主要内容 　　在现阶段，旅游消费者的合法权益受到损害后，绝大多旅游者选择了投诉，所以，投诉反映的问题也反映了旅游消费纠纷的主要内容。 　　根据2003年的统计，旅游消费者的投诉集中反映出四大问题：一是服务质量问题。这类问题最为突出，占到了投诉总量的65.01%。主要表现为：有的旅行社擅自降低服务等级标准，旅游行程缩水、日程缩水、时间缩水，吃住行打折扣，导游服务未尽职责，以及违规转团、拼团等问题；二是合同违约问题。尽管现在的消费者越来越重视与旅行社等