财险机构服务评价的体系的研究.docVIP

财险机构服务评价的体系的研究 　　[摘要]本文分析研究财险机构服务评价体系的重要性并提出如何完善服务评价体系，更好地提升保险业的服务水平，为保险业更好更快的发展献计献策。 　　[关键词]财险；服务评价系统；意见建议 　　[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）5-0090-02 　　客户是企业发展之源、生存之基、价值之本。为客户做好服务，是企业生存、发展和持续赢利的根本大计。随着客户经济时代的到来和保险市场竞争的日趋激烈，向以“客户满意度最大化”全面转型已经成为各家财险公司的必由之路。在这个转型过程中，笔者认为，建立健全服务评价体系显得十分重要。 　　1建立健全服务评价体系的重要意义 　　1.1是践行保险业核心价值理念的客观需要 　　中国保监会在2013年3月21日正式发布了以“守信用、担风险、重服务、合规范”为内容的保险行业核心价值理念，这为保险业发展提供了根本价值指引，保险行业核心价值理念的提出是建设社会主义核心价值体系的重要组成内容，也是保险行业文化建设的重要内容，该理念对促进行业发展、提升行业形象起着灵魂和旗帜作用。而要把保险业核心价值理念落到具体的经营活动中，建立健全服务评价体系则是十分必要的。 　　1.2是维护保险消费者权益的客观需要 　　保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。建立健全服务评价体系开展服务质量评价，一方面监管部门可以督促财险公司提升服务水平，另一方面消费者可以更好地了解各家公司的服务水平状况，为消费者提供一个获得保险公司服务信息的渠道。 　　1.3是提升公司核心竞争力的重要途径 　　保险业属于金融服务行业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险服务集中体现为经济赔偿与给付，但是从现代保险业的价值和发展来看，即便是对客户履行了赔付的保险责任，也并不意味着为其提供了优质满意的服务。其实，围绕经济赔偿与给付这一核心功能所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。尤其是在保险产品同质化严重的今天，以保险服务的创新升级为特点的竞争成为保险市场竞争的主要手段。建立健全服务评价体系是实现并检验“客户满意度最大化”最有效的方法，也是提升公司核心竞争力的重要途径。 　　1.4符合国际保险业的发展潮流 　　近年来，保险服务业越来越向资本、技术密集型方向转变，服务质量与水平越来越成为影响服务行业竞争的关键因素。与发达国家相比，我国保险业无论在服务品质还是服务技术均处于较低的水平。借鉴国外同业的先进做法，建立健全服务评价体系，正成为引领国内保险业可持续发展的新潮流。 　　2当前财险机构主要的服务评价方式介绍 　　2.1监管部门对财险机构的服务评价体系介绍 　　2009年，为改进保险服务，保护保险消费者合法权益，提升行业形象，河北保监局启动实施了“保险信誉工程”。作为其中一项重要内容，河北保监局研究建立了保险公司服务质量评价指标体系，在全省范围内每半年定期开展服务质量评价，并向全社会公布结果。 　　（1）服务质量评价指标体系的设计思路。遵循广泛性、重要性和可行性原则，选取从不同角度反映保险公司服务质量的多个单因素指标，并设定指标分值。在对单因素指标进行评价的基础上，合理设定指标权重，用一个综合指标反映保险公司服务质量总体水平，并据此排定一定时期内各保险公司间的优劣顺序。 　　（2）指标构成。评价指标体系包括定性和定量指标，定量为主（权重70%），定性为辅（权重30%）。评价指标体系包括一级指标5个，分别为服务内控、社会影响、合规经营、理赔给付和投诉处理情况。二级指标8个，分别为网点公示制度落实情况（考核公司在营业场所明示投保提示、服务流程和承诺情况，15分）；电话服务质量情况（包括人工服务接通率、规范用语情况等，20分）；投诉受理机制健全情况（考核各公司内部消费者投诉受理机制建立情况，15分）；防灾防损机制健全情况（考核公司建立防灾防损制度情况，10分）；群访群诉与负面新闻报道情况（考核公司发生群体投诉事件或被媒体报道造成恶劣影响事件情况，30分）；客户满意度调查制度落实情况（考核公司客户满意度调查制度建立及执行情况，20分）；行业自律检查情况（考核公司签署并履行行业自律公约情况，20分）；监管部门处罚情况（考核公司各级分支机构与人员受到监管部门处罚情况，30分）；其他部门处罚。 　　2.2财险公司自身服务评价体系介绍 　　自2005年开始，为了全面推进服务能力建设，人保财险总公司启动了“金牌服务工程”，通过内外部服务指标监控，实现对全国各分公司服务过程与结果的全面考评。2011年，人保财险总公司出台了更加全面的《服务效能考核办法》。 　　（1）考评指标。考评指标包括定性和定量指标，定量为主，定性为辅。