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网络的环境下图书馆信息咨询服务的探讨 　　【摘 要】网络环境改变了图书馆多年来传统的收藏、使用和服务模式。图书馆信息咨询的功能和作用也在变化，从最初的“帮助读者”，发展到现在的“信息服务”；从传统的“帮助读者使用馆藏”，到现在的“提供适当的情报源”，从“手工检索”到现在的“计算机检索”服务和“网络参考咨询”。图书馆的参考咨询服务发展迅速。电子邮件咨询、短信咨询、电话咨询、QQ咨询、微博咨询、微信咨询、机器人自动回复咨询等各种咨询方式层出不穷，咨询手段也是日新月异。本文在分析信息咨询的主要内容的基础上介绍一下网络环境下图书馆信息咨询服务的几种新方式。 　　【关键词】图书馆；信息咨询；微博；微信；机器人 　　随着社会信息化程度日益提高，信息需求日益迫切；图书馆的服务观念也在不断更新，图书馆信息咨询的内容范围，无论在国内或国外都处于发展变化之中。目前参考咨询服务的内容主要包括三个方面：一是咨询解答，即答复读者所提出的问题；二是书目参考，即编制书目介绍书刊。三是情报检索，即帮助用户找出所需要的信息。互联网的发展给图书馆的信息咨询服务带来巨大的挑战，图书馆为了更好地提供信息咨询服务，必须改变传统的服务方式。 　　1.短信咨询 　　短信是移动运营商提供的一种基本手机功能，是在手机之间发送信息或者计算机与手机之间发送信息的一种方式。 　　手机短信用户较为广泛，并且短信服务对手机硬件要求比较低，目前，无论是普通手机还是智能手机基本上都具有短信功能，都能够提供短信服务；短信服务不要求用户开通GPRS服务，经济实惠，成本低廉，可靠性高；对运营商信号要求低，基本上只要有手机信号的区域都能够使用。 　　手机短信具有用户广泛，普及率高，经济实惠，可靠性高的优点，提供移动服务及时、快捷、便宜、能够覆盖较大的用户群体。但是也存在格式简单，文本消息字符长度受限。 　　短信应用范围广泛，使用简单，具有良好的用户基础；费用低，经济实惠。目前国内三大运营商都提供有短信包月业务。如中国移动，动感地带16元套餐即包含200条短信，中国移动还提供有5元包100条短信的短信包业务，非常便宜；信号覆盖范围广。目前国内城镇移动信号覆盖率基本上达到100%，即使偏远农村也基本上全部覆盖，这样就使得用户无论到什么地方，都能够享受短信服务，接通率高。但是短信信息量有限。普通的一条短信只能包括70个汉字，所能承载的信息有限，通讯量小；传送的信息内容有限；服务形式单一。普通短信由于仅限于传输文字，这就决定了短信服务类型有限，不能提供多媒体等其他形式的服务。 　　短信咨询的即时性，让图书馆移动信息服务在读者心目中的地位更加重要。近年来很多图书馆开通了短信咨询服务，主要包括资料查询、信息咨询，图书预约等。 　　2.电话咨询 　　电话咨询操作简单、沟通及时，论何时何地，需按下几个数字就可以即刻以说话的方式进行双向交流，更快、更清楚地澄清问题，到答案。但是电话咨询存在号码繁多，用户遇到问题时不知应该拨打哪个电话的情况也时有发生。部门间权责不清互相推诿。服务质量良莠不齐。要想提高图书馆电话咨询服务质量，图书馆应设置统一的服务专线；实行咨询电话免费。制定电话咨询服务规章控制电话咨询服务质量。 　　3.网页留言板咨询 　　网页留言板是一种交互性强、内容?S富而及时的Internet电子信息服务系统，可以促进用户与图书馆以及用户之间的交流，用户可以在留言板上留言，图书馆信息咨询员在一定的期限内通过电子邮件或直接在留言板上将解答的方式反馈给读者，户还可在网站上获得下载软件、发布信息、进行讨论、聊天等服务。用户之间的交流可以打破空间、时间的限制。 　　4.电子邮件咨询 　　利用电子邮件传输信息迅速快捷， 收发一封普通邮件只需几秒钟到几分钟，有利于参考馆员与读者之间的联系，有利于保留咨询记录，咨询信息可再以各种形式编辑并重新利用，读者可以将整个参考过程记录打印或在文件夹中保存； 馆员也可保留该记录作为下次回答类似问题的参考或做统计分析之用，读者只要加入了图书馆的电子邮件通告服务系统，图书馆便可主动把有关的最新消息传送到读者的电子信箱中，告知读者图书馆所购进的新书，增添的数据库，服务内容的变动，以及近期将开展的活动等。可以使读者了解图书馆的最新动态及相关信息，提高图书馆的服务品质，树立图书馆的良好形象。 　　5.微博咨询 　　微博有以下几个特性：碎片化写作，每条微博信息限制140个字符，最大的特点在其“微”，发布非常便利，简短写作和快捷发布，实时感和动态感更强。 　　微博服务的实现方法很简单，对图书馆人力、物力、财力要求很低。要实现利用微博为用户提供图书馆移动服务，只需通过注册和登陆即可使用，笔者以新浪微博为例介绍实现微博服务的步骤： 　　（1）新浪微博的注册。新浪微博