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评析现代电力企业客户的关系管理 　　【摘 要】随着我国经济的快速发展，电力市场的竞争越来越激烈，客户关系管理是现代电力企业运行过程中的重要管理手段，是企业保持竞争优势的重要措施。本文分析了电力企业客户关系管理的重要性，指出电力企业应加强电力企业客户关系管理。 　　【关键词】电力企业；客户关系管理；重要性 　　引言 　　客户是企业利润最主要的来源，一个企业要想得到长足的发展，就必须转变旧的思想观念，与客户建立良好的合作关系，将客户看作是企业的资产来管理，不断优化客户价值，以期待客户给企业带来最大的效益。激烈的市场竞争促使企业在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。近几年出现的客户关系管理是营销工作的一个新概念。 　　1 客户关系管理的定义 　　随着我国经济化步伐的加快，市场经济快速发展，顾客需求日益复杂多变，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲，我国市场处于相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。客户管理在这样的需求背景下应运而生，它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。 　　2 现代电力企业客户关系管理的特点 　　在当今社会，电力是一种广泛使用的商品，它不存在同行业产品替代和竞争，但是存在与其他能源和动力形式的竞争；它的销售对象具有其他产品所不具有的社会广泛性，但同时它却没有其他产品的地域广泛性；它的销售必须借助于特殊的介质――电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点；它是无形产品，具有产供销同时性，在使用中安全技术知识要求较一般产品高；分时电、峰谷电、网供电、地方电、可间断电等这些电力产品类别，在消费过程中有着与生俱有的定制性，即反映在先订合同指明类别后消费这一特点上；另外，电能使用上往往是先消费后付费，表现为赊销的特点。这些个性使得它在客户服务需求方面比其他产品有更广泛、更深入的要求。 　　3 电力企业客户关系管理的重要性 　　近年来，在信息全球化浪潮的推动下，经济全球化进程加快，对电力企业的发展，管理和服务造成巨大的影响，使得电力企业不得不改变以往的经营管理方式。当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。 　　4 现代电力企业实施客户关系管理的方法 　　4.1 有效提高服务水平 　　客户的需求指引着电力企业的前进方向，电力企业应不断提高服务水平：（1）力宣传用电政策、用电知识和相关用电信息。采取各种方式进行节能用电、合理用电、安全用电等方面知识的宣传。对于一些申请业扩报装的新客户，可以适时地向其讲解电力需求侧管理知识，根据需要为客户制定最科学合理的用电方式，引导客户采用先进的用电设备和材料，权衡利弊，节省不必要的浪费.（2）培养优秀的客户营销人才。科学规划调整营销人员的知识结构，开展有针对性的营销培训，全方位提高营销人员的营销技能，不断增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，全面提升营销队伍的整体水平。（3）优化营业网点环境，让客户在一个温馨的环境达成自己的意愿；优化工作流程，提高工作效率；开展服务承诺制，缩短报装周期，让客户早用电、用好电；（4）加强服务监督体系建设，加强与客户的交流沟通，针对不同阶段的工作任务不定期地召开座谈会，了解客户需求，倾听客户心声，征求客户意见和建议，不断改进服务。设立服务监督部门，采取定期或不定期的抽查、明查暗访、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉电话、投诉信箱，指定专人负责，对客户举报的问题积极调查分析，争取在最短的时间内给予客户一个满意的答复。 　　4.2 区别对待不同的服务群体 　　由于用电特点的不同，客户对电力的需求也不尽相同。电力企业应依此