邮政投递网流程优化的探讨.docVIP

邮政投递网流程优化的探讨 　　摘要：文章围绕实现投递网流程优化，提高邮政核心竞争力的问题，总结了枣庄市滕州局的经验，从整合企业资源、强化规范管理、打破制约瓶颈、强化业务培训，坚持以人为本几个方面进行了阐述，以优化邮政投递网流程，支撑邮务类业务发展。 　　关键词：投递网；流程；优化；改造；函件 　　中图分类号：F61　文献标识码：B 　　 　　投递网是邮政通信网的重要基础，是邮政核心竞争力的重要体现，也是支撑邮务类业务发展的基础平台。随着城市经济的发展、邮政业务结构的调整和对外竞争的加剧，投递平台对业务支撑滞后，已难以满足个性化、商业化、高附加值业务的服务需求，推进流程优化势在必行。为此，山东省邮政公司要求全省邮政站在实践科学发展观、提升邮政竞争实力、促进企业实现可持续发展的战略高度对待流程优化工程，并要求在邮政企业的各部门、各专业、各环节广泛、深入、长久、持续地推进优化过程，包括对投递网进行深层次改造。滕州局作为山东省邮政公司确定的县级城市投递网改造试点，以“提升运行效率和效益，提高投递服务质量，增强业务发展支撑能力”为目标，于2009年8月启动了流程优化工程，并取得了显著成效。 　　 　　1　整合企业资源优化投递网络 　　 　　前些年，滕州市加快了旧城改造和新城建设步伐，城市环境明显改善，城市区域不断扩展，特别是原有的庭院式住宅逐渐被小区楼房所取代，这使得居民订报难、用邮难的问题日益凸显。为改善邮政服务，应对《齐鲁晚报》等畅销类报刊发行市场的竞争，滕州局在资金十分紧张的情况下，推出了订报装箱服务，并保持原有普邮投递段道不变，同时于2000年增设了6条快达投递段道，专门负责居民小区二层楼以上客户的《齐鲁晚报》、《参考消息》等畅销类报刊的投递工作。根据山东省邮政公司2007～2009年投递网建设三年规划和具体部署，滕州局加大资金投入，扎实推进投递网建设，进行大规模改造，使该局投递网的硬件水平有了前所未有的提升。 　　投递区域交叉重叠，腾州局投递网运行效率不高、软件建设欠缺的问题仍较突出，主要集中在四个方面：第一，每个居民小区每天都有普邮段道的投递员和快达段道的投递员同时开展投递服务，进行重复劳动，企业资源浪费；第二，在畅销类报刊的分发环节，容易出现分发错误，造成报刊延误，从而引起客户投诉和降低邮政社会服务满意度；第三?在开展营销、发展业务时，容易引起普邮段道投递员和快达段道投递员争夺客户，造成内部竞争、经营秩序混乱；第四，银企对账单及其他账单等商函的投递质量仍然不高?投递网对函件等重点业务发展的支撑作用没有得到充分发挥。 　　为解决以上问题，切实增强企业核心竞争力，腾州局对原有的投递网进行了深层次改造，取消了6条快达投递段道和4条郊区投递段道，并根据业务量、投递里程、投递点数等参数，对原有19条城区基础投递段道重新优化、科学组网，最终整合为24条普邮投递段道。优化后的投递网段道总数比原来减少了5条，较好地解决了重复劳动、交叉投递等问题，同时提高了投递效率。为解决住宅小区居民信件投递问题，滕州局利用优化投递段道节省出来的人员，成为了5条信函入户专投段道，负责所有居民小区二层楼以上居民的信件投递。同时，成立两条汽车大户投递段道，承担城区41家大客户邮件报刊的投递任务，既减轻了普邮投递员的劳动强度，又加快了大客户邮件报刊的投递时限。为真正实现优化网络、降本增效的工作目标，这两条汽车大户投递段道还承担着城区各投递部及城区支局的转趟任务；同时根据集团公司和省公司关于快递包裹直投到户的工作部署，负责投递城区所有快递包裹，这也为全省解决快递包裹直投到户难题探索了一条可行路径。 　　经过优化，普邮投递网、信函入户专投网和大客户投递网共同构成了新的投递网。新投递网实行分层分网作业，在真正意义上实现了普遍服务和竞争性业务的彻底分离，其最大特点是，在人员不增、成本不增的前提下，达到投递速度加快、投递效率提高、投递水平提升的效果。 　　 　　2　强化规范管理　坚持制度服人 　　 　　没有规矩不成方圆。滕州局从现场管理、作业流程管理、服务规范管理、制度管理上狠下工夫、严定标准，在企业营造了“作业见规范、制度严遵守”的管理氛同。 　　 　　2.1　现场管理改善作业环境 　　腾州局除前期对投递格口、投递人员标志服、信兜背包、邮政专用电动自行车等生产用具统一更新之外，还着重强化作业现场的“5S”管理，各投递部做到了业务标识统一、作业模式统一、现场环境管理制度统一、各类用品用具统一定位存放，班组台账、业务记录、业务档案等基础资料执行统一管理标准。作业现场明亮整洁、作业功能区域布局合理、用品用具放置有序，整齐划一的生产场地给人耳目一新的感觉。 　　 　　2.2　作业流程管理实现有效监控 　　腾州局严格执行山东省邮政公司