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银行个人理财业务客户满意度的影响因素分析 　　【摘 要】近年来，银行的理财服务受到越来越多的关注。商业银行是银行理财产品与服务的提供者。本文通过问卷调查数据的分析，探讨了影响银行个人理财业务客户满意度的因素。研究表明，理财产品的品质、银行的品牌形象、服务质量、信息发布与反馈效率还有其他外界因素等等，都会影响客户满意度。 　　【关键词】银行；个人理财；客户满意度 　　1.引言 　　随着中国经济的不断发展和金融机构的不断完善，市场涌现出了大量的理财产品，尤其是面向个人的理财业务已经在银行等金融机构中迅速发展。根据国外银行进入金融机构发展经验分析，未来中间业务收入在中国商业银行业务收入中将占据越来越大的比重，个人理财服务也会成为我国银行利润的主要来源之一。而个人理财产品市场的不断扩大，不仅为个人理财提供了更多选择，也使金融机构的竞争更加激烈，有行业外如证券、保险机构的竞争，也有行业内的竞争，另外还有与外资银行的竞争。金融业属于服务业，银行服务的对象是投资者，银行想要在激烈的市场竞争中胜出，就必须把握理财客户的需求，提供针对性的服务。 　　另一方面，对投资者而言，由于不满于低收益的传统存款业务，转而寻求其他能够令资产保值升值的渠道。2012年6月央行宣布将金融机构存款利率浮动区间的上限调整为基准利率的1.1倍，但这仍然无法满足投资者寻求优质投资渠道的需求，为了使个人财产能够更有效的保值增值，人们愈加青睐风险小、个性化、收入稳定的银行个人理财业务。客户的需求是个人理财业务发展的根本动力，为了应对市场变化，迎合客户需求，如何发展个人理财业务、提高商业银行核心竞争力、吸引优质客户，占领客户市场成为我国银行业必须研究解决的重要课题。 　　围绕商业银行客户满意度问题，国内外学者进行了大量研究，取得了丰硕的成果。Sharma等（1999）通过对理财人员与顾客关系的研究表明，关系是建立在顾客对理财人员的信任上的；Alessandro Arbore等（2009）就商业零售银行客户满意度决定因素做了分析。利用一种新方法，通过对一家意大利银行的5000名客户资料的分析，得出在业绩属性和整体客户满意度之间存在着非线性和非对称关系。Cheolho Yoon（2012）对中国网上银行的客户满意度的进行了研究。结果表明，设计、速度、安全性、信息内容、客户帮助服务在高体验组或低体验组中都对客户的满意度有着显著的影响。但易于使用未在任一组中的客户满意度中体现出显着影响。 　　李桂琴、仲伟俊（2008）认为，商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响。秦宁（2009）认为，商业银行客户满意度的影响因素主要有：客户对品牌的认知度，资金安全、变现程度及个人信息保密性等。业务种类以及营业人员服务水准同样是客户考虑的一个重要因素。孙国霞（2012）经过数理分析得出结论：银行形象、所提供的产品或服务的质量、营业时间及等候时间、反馈速度等方面与顾客满意度和忠诚度呈现正相关关系。一些学者对当前我国银行个人理财业务的发展存在的问题进行了研究。蔡仡（2011）认为，当前我国商业银行个人理财业务品种较少缺乏创新性和针对性，同质化现象严重。彭凌（2010）认为，银行对理财产品的风险揭示不足容易给投资者带来认识障碍。有些学者对提升客户满意度提出了一些建议。郑文英（2012）认为，提升商业银行客户满意度要从硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象、理财实力等方面着手。李滨涛（2012）通过对银行客户的调查问卷结果进行数理统计得出银行提升客户满意度要注意提高服务质量，加强电子银行建设。 　　2.调查结果分析 　　2.1 问卷设计及调查 　　根据调查问卷的设计原则，在回顾国内外文献和多次与银行人员及理财顾问交流的基础上，我们设计了本次问卷。问卷主要采取四级量表的形式，每个问题都是一个陈述句，被调查者需要指出他对此题陈述的同意程度，1～4代表同意的程度，4表示非常看重，1表示完全无所谓；问卷首先收集了被调查者的基本信息情况，如年龄、收入情况等，其次根据理财产品品质、服务质量、品牌形象、理财顾问、硬件环境等因素设计了25个关于商业银行个人理财业务客户满意度的问题。 　　调查问卷委托中国建设银行某支行和中国工商银行某支行理财经理随机选取理财客户进行问卷调查，填写过程中给予被调查者相应指导，并协助其完成问卷；采用简单随机抽样调查方法，对理财客户不加任何分类，完全随机地抽取调查对象，共发放200份，现场填写回收200份，其中182份有效问卷。 　　2.2 调查结果分析 　　2.2.1 调查对象基本情况分析 　　经过对回收的182份有效问卷统计发现：从性别来看，共有77位男性（占总样本的42.3%），105位女性（占总样本的57.7%）