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通信服务质量管理再的思考 　　摘要： 服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信服务质量现状及原因的基础上，应用质量管理的相关理论和方法对通信服务质量的提高提出了一些建议。 　　关键词： 质量管理 通信运营企业 服务质量 　　通信运营企业是服务性企业，其最大特点是生产和服务同时完成， 没有用户就没有消费，任何经营活动必须围绕用户展开，都是为了向用户提供更周到、更方便的服务，同时以期吸引更多的用户，占领更大的市场。可见，服务质量是通信运营企业的生命。 　　把质量管理中的理论和方法应用于我国通信服务质量的改进和提高，将有助于通信运营企业完善服务体系，提高服务水平，在顾客整个消费过程中，为顾客提供优质服务。 　　一、服务质量优质管理的基本理念 　　通信服务质量管理同样要使用全面质量管理的思想。在通信服务质量改进中应该重视下述理念才能实现服务质量的优质管理。 　　用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度，让用户满意是市场经济条件下质量的新观念。通信服务质量的管理和改进工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，想用户所想，急用户所急，为用户服务。努力设法满足或超过客户的期望是通信服务质量改进的根本目的。 　　质量是通过工作和管理而形成的结果，质量管理必须坚持要求做到全员、全过程和全部门管理。一是全员管理，服务质量是通信运营企业各职能部门、各环节全体员工