院前急救医患的关系的影响因素分析及对策.docVIP

院前急救医患的关系的影响因素分析及对策 　　【中图分类号】R190 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)06－0463－01 　　【摘要】 目的 分析影响院前急救医患关系的因素，提出相应对策方法 在影响急救医患关系的因素中，从医护人员自身、现场急救环境、医疗补偿因素等方面进行综述，采取适当的措施，有效促进了良好医患关系的建立。结果 病人提供方便、快捷、优质的急救服务。转变了服务理念，增强了主动服务意识，主动与病人及家属沟通，赢得病人满意，减少了纠纷发生 。 　　【关键词】 院前急救;医患关系;影响因素；对策 　　院前急救是指各种突发疾病或原有疾病突然加重，各种意外事件、重大灾害事故突然发生需要到现场急救，把紧急救援措施迅速送到患者身边，然后转运患者往医院途中的救护［1］ 。院前急救的救治场所在现场，疾病谱广、多为急、危、重症，病情变化多端，重大事故或灾害的发生具有突发性，患者及患者家属没有心理准备，对急救人员期望值较高，情绪容易激动，可控性较差。急救人员以对症急救处理为主，与患者或患者家属沟通较困难，易引起误会和冲突，使正常的医疗秩序受干扰 ，影响医患关系和谐。我们从2009年4月起，针对影响院前急救医患关系的因素开展大量工作，创建“快捷、安全、及时、有效”的急救服务品牌，为人民群众健康服务。现将院前急救医患关系影响因素分析及对策报告如下。 　　1 影响医患关系的主要因素 　　1.1 急救人员因素： 　　1.1.1 心理压力大，主动服务意识差。院前急救工作由于伤（病）员病情具有复杂、不确定性、变化快，预后结果难于预料，另外受急救现场环境条件限制，伤（病）员及家属对院前急救人员期望值过高，而院前急救抢救条件受限，抢救过程又直接受现场人员的监督，急救人员不仅要全力抢救处置病人，还必须尽力排除各种干扰，以保证抢救工作的顺利进行。加之目前医患关系的紧张，酗酒、闹事、不理性患者时时存在，且偶有暴力事件发生，缺乏职业安全性，给护理人员造成很大的心理压力，自我效能感不足，产生职业倦怠［2］ ，在出诊过程中会因服务态度差，引发矛盾，发生医患纠纷。 　　1.1.2 院前急救人员不稳定，大部分院前急救队伍年轻化，院前急救人员素质和急救能力参差不齐。院前急救疾病谱广，接触多为急、危、重症患者，且病情变化多端，综合性急救对象和外伤种类的多样性，打破了医学分科的界限。若急救技术欠熟练，救护流程不连贯，患者抓住细节，产生质疑发生医患纠纷。 　　1.1.3 院前急救是个特殊职业，受现场急救环境条件限制，急救车有的过不去，需急救人员携带担架和必须的急救药品、物品弃车步行。建筑工地和楼房，更需要付出强大的体力劳动，七层以下的楼房建筑较早大部分没有电梯，有电梯的有时担架也进不去，根据病情只能步行用担架转运。急救人员既要及时、有效、对症处理患者的危、急症状，还要指导或参与正确搬运转送患者，身心会处于超负荷透支，院前急救人员稍有不慎，都会造成患者不满意引起医患纠纷。 　　1.1.4 被急救的患者多数病情复杂且病情较重，患者及其家属往往因缺乏思想准备而出现恐慌、焦虑等情绪，病情变化时，特殊的时间和环境、疾病的紧急状态，急救人员往往只重视患者病情，而忽视患者及家属的心理反应，出现医患沟通不及时，患方对抢救预后毫无心理准备，一旦出现不满意的结果将引发医患纠纷［2］ 。 　　1.2 患者及其他外在因素 　　1.2.1 急救车空间有限，所带急救设施、设备、药品都要受到一定限制，存在不安全因素。转运途中路况不良，车内照明不佳，既影响急救人员对患者的病情观察，也影响急救仪器、设备的正确地使用和静脉通道的建立，客观上为急救工作安全性增加了一定难度［3］，影响医患关系。 　　1.2. 2 医疗保险制度实施后，住院前产生的医疗费用：急救车费、急救车上的各种治疗，抢救均未列入报销范畴。急救费用的支付问题与病人的经济状况产生矛盾时，也影响良好医患关系的建立。 　　2. 对策 　　2.1.　 开展医德医风教育、增强主动服务理念 　　2.1.1 培养院前急救医护人员良好的职业道德，院前急救人员必须端正为人民健康服务的思想，把解除病人的痛苦作为自己神圣的职责和使命，时刻为病人着想； 争分夺秒、千方百计为病人排忧解难，尊重病人的人格和权利。牢固树立“优质服务是医院的生命线”的理念，转变工作作风，增强主动服务理念，为患者提供方便、快捷、优质、高效的院前急救服务，让患者满意。 　　2.1.2 培养急救人员具有良好的心理素质，面对急、危、重症病人及各种突发事件恶性刺激现场，必须具有过硬的心理承受能力，才能遇事不惊、沉着冷静；遇到具有攻击性的患者，善于控制自己保持稳定的情绪，以良好的精神状态去影响病人的心理。 　　2.2 加强教育培训、全面提高院前急救人员综合素质 　　2.2.