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儿科护理投诉原因剖析及防范对策 　　【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)04－0107－01 　　 　　【摘要】 目的 探讨儿科护理投诉原因及其防范对策。方法 回顾性分析我院5年来60例儿科护理投诉。结果 护理投诉呈逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21．7％．静脉穿刺失败占18．3％，医疗费用过高占18．3％，服务态度不佳占15．O％，患者管理不当占15．0％，护理差错占6．7％，医疗法律知识缺乏占5％。结论 增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是有效降低儿科护理投诉的良好措施。 　　【关键词】儿科护理 投诉 原因 对策 　　 　　随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，法律意识和法制观念的增强，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。通过对我院儿科的60例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。? 　　1资料与方法 　　1.1 一般资料：我院2005年1月～2010年12月期间发生的儿科护理投诉事例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党委办、护理部、监察室对每例投诉均进行了详细记录。 　　1.2 方法：采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、当事人的姓名．工龄、职称进行分类归纳和分析。? 　　2结果 　　2.15年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2005-2010年发生护理投诉例数。结果提示5年来投诉案例在逐年增加。 　　2.2 投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败和医疗费用过高占第二位，服务态度和管理不当为第三位。? 　　3讨论 　　3.1护理投诉的原因。分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点．医院管理者面对新的挑战，接待和处理投诉耗费了医院大量的人力、物力、财力，对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。 　　3.1.1 服务态度不佳：人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越高。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了患者是上帝的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而相应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要讨说法，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因服务态度不佳遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。 　　3.1.2医患沟通障碍：医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在投诉中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。 　　3.1.3 医疗费用过快的增长：近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投入少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过高有ll例，占18．3％，居投诉的第二位。 　　3.1.4 静脉穿刺失败和护理差错：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加，一旦静脉穿刺不能一针见血，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高，易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有ll例，占18．3％。由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽，导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉，本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。 　　3.1.5 患者管理不当：医院对患者的管理不当也是引起护理投诉的原因。由于儿科护士普遍比较年轻，对患者的管理存在经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大，繁忙，收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情，导致儿科护士离开护理岗位，或是因为自身身体差等原因调出科室，最后不断地由新护士填充，而年轻护士资历和工作经验的不足，导致儿科护理投诉，本组有9例，占15％。 　　3.1.6医疗法律知识缺乏：护士法律知识缺乏、风险意识淡薄，不知道用法律武器来保护自己而导致投诉。本组资料中有3例，占5％，也应引起重视。 　　3.1.7 此外，社会因素(新闻媒体的不不恰当报道和医托的产生)加剧了医患紧张，自《医疗事故处理条例》颁布以后