一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例例子跟技巧（一）.docVIP

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（一） 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认”。 ? 1、不要苦累自己。 ?? 不管你怎么说，怎么在客户面前抱怨，消费者永远不买账，他不认识你，也不想认识你。他只知道你代表公司，你是某个公司的，是某个品牌产品的负责人。所以，使用如下用语是没有用的：“都是……部门的错，都是生产过程中……，”等等。 ?? 所以，顺藤摸瓜，安抚消费者，让消费者满意是第一位的。 ?? 不要老是想着节省费用，费用节省下来，与处理者本人没有直接关系，有可能会产生更坏的后果。 ?? ?省下费用的出发点，很可能导致你处理问题不顺利，被公司问责，最后担责任的还是你自己，与公司没有直接关系。 ??? 自从人类发明人民币后，至今还没有用钱摆不平的事情。即使鸦片战争以来的历次不平等条约，无非是割地赔款。 攘内必先安外，记住顺序。先把外部问题（消费者）处理清，再把内部问题（请示费用流程）处理。因为内部问题永远比外部问题好处理。 在自己权限范围内，大胆处理，原则先评估“麻烦”，后评估“价”。 2、不要怕处理问题。 公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。 处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通“不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。 不敢不会处理问题，就不能获得别人的