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我国商业银行客户满意度剖析 　　［摘 要］ 满足客户需求的能力是现代商业银行的核心竞争力之一。客户满意度分析是建立和强化商业银行满足客户能力的基础。本文通过对国有商业银行客户满意度的分析，定量了解客户的基本需求特征和服务期望，确定导致顾客满意的关键指标以及银行在关键指标上的表现和变化，可以为国有商业银行制定科学的符合市场的服务战略、竞争战略和日常动态管理提供指导。 　　［关键词］ 商业银行；顾客满意度；CS管理 　　［中图分类号］F273.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）06-0098-04 　　 　　随着全球经济一体化的迅速发展，尤其是在我国加入WTO后，我国在2006年全面开放了金融市场，我国的银行业已融入国际金融市场竞争的大环境。目前，我国社会主义市场经济体制已经逐步建立，银行业的市场环境已经由供给瓶颈型逐步转向需求约束型，买方市场的格局已基本形成，四大国有商业银行一统天下的局面被打破，各新型商业银行的规模在不断壮大，也逐步打破地域的限制，努力增设机构，增加经营网点，不断扩大经营规模。但事实上，国际经验表明，现代商业银行的核心竞争力首推其满足客户的能力。因此如何提高我国商业银行满足客户的能力是事关商业银行生存和发展的首要课题。 　　 　　一、确定客户满意度指标 　　 　　把客户对银行所提供的金融产品和服务是否满意转化为客户满意度，是一个从定性到定量的转化过程，这一过程需要一些中介指标来辅助完成，通过对中介指标的定量分析，来完成对客户满意程度的定量转化，这些指标就是客户满意度指标。确定客户满意度指标一般包括如下3个步骤：首先，在银行内部进行该行产品/服务的诊断，了解员工对客户满意度的认知情况，从内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标；其次，对客户进行前期的测试，重点是询问影响他们对银行产品/服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，可以挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系；再根据这些指标，衡量客户满意级度（CSM），由此掌握客户群对银行服务的期望和对银行服务的满意程度。在客户满意度分析中，所有的客户满意情况都数量化地表现出来，最后利用客户满意度分析的结果，导入CS管理。 　　 　　二、我国商业银行客户满意度实证分析 　　 　　（一）基本情况 　　借助长沙市某国有商业银行的合作，选择该银行位于长沙市中心繁华商业区的两个储蓄所的储蓄服务作为研究基础。首先同银行管理人员和一线柜员进行沟通，初步了解客户群的构成和一般特征，拟订出客户满意指标体系；再通过抽样选择20名该储蓄所的客户进行访谈，对该指标体系进行分析、筛选，得到修改调整后的客户满意指标体系和问卷；然后通过对该银行和典型竞争银行的私人储蓄客户的随机抽样，进行问卷调查，有效样本数为510个；最后进行客户满意度的统计分析。整个调查分析持续3个月。 　　（二）客户满意度指标的设定 　　通过对商业银行的实地调研和与个人理财专家及相关员工的访谈调研，了解到对客户重要的因素，针对商业银行业务设计出主要指标： 　　X1：理财产品/服务品牌化程度；从银行的品牌知名度和理财产品的品牌知名度考虑。 　　X2：理财产品/服务品种；从产品种类丰富性，能否提供一站式服务考虑。 　　X3：理财产品盈利性；从产品的盈利性和风险性考虑。 　　X4：理财服务的便利性；从网点数量、网点布局合理性、柜台服务的处理时间、ATM机处理业务的便捷性、电话银行的效率考虑。 　　X5：银行员工的素质；从理财客户经理专业素质、理财客户经理服务态度、柜台员工服务态度考虑。 　　顾客满意度公式为：CS= f （X1，X2，X3，X4，X5） 　　客户对商业银行提供的理财产品和服务的评价按照相应的标准进行赋值，在这里设定五分层法（很满意，满意，一般，不满意，很不满意），对应赋值为（5，4，3，2，1）。 　　上述5个指标基本上反映了客户对个人理财产品/服务满意程度的评价，但每一测评指标的变化对客户满意指数变化的影响程度及权重是不相同的。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数，权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观和真实地反映客户满意度起着至关重要的作用。常用的指标权重的确定方法有两种方法：层次分析法和问卷调查法。本文采用层次分析法。 　　 　　三、客户满意度调查结果分析 　　 　　根据各测评指标的相对重要性来确定权重，层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理，表1反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j的比较得分为aij，则指标j相对i的比较得分为1/aij，如1个测评指标A相对