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我国导游服务市场剖析 　　摘 要：随着旅游业的快速发展，导游人员的服务质量逐渐成为旅游业讨论的焦点。由于我国导游人员素质差别比较大，导致导游服务质量良莠不齐，而导游服务质量直接关系到旅游业的健康稳定的发展。导游人员是旅游业的灵魂，在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，其地位举足轻重。但是，目前导游服务质量却不容乐观。 　　关键词：导游服务质量；旅游市场；提升策略 　　中图分类号：F592.3 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）11-0024-02 　　导游工作的性质，决定了导游工作环节是整个旅游过程中与游客接触最多，最易发生矛盾冲突的环节。导游工作表现的好坏，不仅决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低，甚至会直接代表了影响国家或者城市形象。导游的服务质量对整个旅游业的发展起着决定性的作用，对中国由旅游大国向旅游强国的迈进具有至关重要的影响。 　　1 导游在旅游活动中的价值分析 　　导游人员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在以下几个方面。 　　①导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务。旅游活动的六要素包括：食、住、行、游、购、娱，其中最重要的是“游”，导游人员被称为游览的“导演”。导游人员在旅游过程中，为旅游者联系住宿、饮食、提供游览讲解，而且还负责传播旅游景点文化和当地文化的任务，如果担任的是地接的角色的话，导游人员还要负责不同地域、不同民族之间的交流的使命。导游人员的知识的传播能够使旅游者增长知识、丰富阅历、获得美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，求新、求异、求乐。 　　②导游服务质量是衡量旅游服务质量的重要指标。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游人员服务质量的好坏，即导游服务质量的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区)旅游业的声誉。导游服务是让旅游者感受历史文化遗产的厚重及自然山水景观的美丽，让旅游者充分感受到旅游带给他们的享受和愉悦。相反，如果导游人员的服务质量较差，不仅影响旅游者游览的心情，也导致旅游者对整个旅游业的不良评价。所以导游服务质量的高低是旅游服务质量高低的直接影响因素。 　　③导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的一线联络人员是导游人员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员都发挥了很大作用。 　　2 我国导游服务市场现状分析 　　近年来，被称为“朝阳产业”的旅游业发展迅猛，旅游业已成为全球经济中发展势头比较强劲和规模比较大的产业之一。然而，在旅游业发展如此强劲的情况下，旅游业中占重要地位的是导游，但导游人员素质却与旅游业的快速发展并不协调。2009年统计中，中国导游队伍有52万人，在数量上不仅很庞大，其工作的意义更大。 　　①导游人员素质较低。导游人员的素质是旅游行业发展的障碍之一，从2003年的国家旅游局调查中可以看出，我国在职导游人员的学历结构非常不合理，而且学历也偏低。大部分的导游人员的学历只有大中专水平，甚至有些导游都没有导游证，或者说只有高中文凭，毕业之后直接从事导游行业，这些问题的出现也有旅行社的一部分责任，因为他们招聘导游的标准看重的不是学历，更重要的是外貌、长相和口才，另一方面是因为导游人员的工资待遇很低，很多学历高的毕业生不愿意从事导游行业。 　　②导游队伍职称结构严重不合理。据统计，2002年底，在全国15万导游中，社会导游有9万人，从那时起，中国导游的主体已经从旅游时代向社会导游时代转变。2004年在中国22万导游中，具有中级以上职称的仅占4%，而特级导游全国仅有27人，初级导游占导游总人数的96%。另外根据国家旅游局公布的数字，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游有32.05万人，目前兼职导游已占总人数的60%，导游逐渐成为了自主择业和分散执业的群体。 　　③导游服务质量水准下降。部分导游人员的服务水准之所以下降，原因在于：导游人员在进入旅游行业之后，并不像其他行业比如医院，国企，教育等这些行业，有能够保证其生存的基本工资维持其生活，除了日复一日的工作之外，没有特别大的压力和变化很大的工作环境，而导游却不同，每天都要面对陌生的人群，处理突如其来的问题，而且最起码的生命安全都没有保障。所以导游人员的流动性很大，职业稳定性很低。从心理学的角度出发，这样的就业环境，付出很多而收获不能与之相对应的情况下，势必会导致部分导游人员在带团过程中降低服务标准，减少导游讲解或增加购物点获取一定的经济补偿以获取心里平衡。导游队伍的整体素质与生存环境日益恶化，日积月累为一些潜在矛盾和深层问题，这些已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。 　　④导游人员收取回扣现象比较