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CRM实施指南 实施时间 2010 年 3 月 1 口 文件编号 编 制 黄文轩 修改次数 A 审 核 郑少池 总页数 11 审 批 卢立新 版本号 2010 文件管理部门 营销部 文件使用部门 各有营销人员的单位和销 售管理部门 应知人员 营销人员、客户经理，A部专家、服务平台负责人 应会人员 销售管理部门从事销售管理的人员、有营销人员的单位负责人、营销人 员 1 目的: 本指南是公司客户关系管理系统（CKM）操作指引、闩常管理要求和考核依据 之一。本指南作为《提升营销人员战斗力管理办法》的附件之一。 2 适用范 本指南适用于各销售管理部门（含华南公司）、内部专家、各营销人员的营销 工作过程记录、客户关系管理和营销管理。 3 职责： 3.1营销人员：在CRM中体现营销过程的输出，准确反馈开发过程中的阶段性 成果、客户调研情况、下一步行动策略，需申请支持的项目等。 3.2 服务平台销售管理：营销人员直接上司、中心总经理、直平经理等为所属 服务平台销售管理责任人。负责评审目标客户、指导和协助营销人员开发 工作。工作过程和指导意见通过CRM记录。 3.3内部专家：内部专家的工作过程、指导意见、共享资料通过CRM记录和输 出，并作为考核的依据。 3.4 销俜管理部门（营销部/网购物流部/冷链发展部/华南公司）：按照木指南 要求对客户信息及操作规范性进行检査和监控，对营销工作和营销人员进 行指导支持、考核。 4 CRM各阶段实施要求 营销员、营销员上司、销售管理部门按照CRM实施要求有计划性、步骤性地 开展销售工作。在销售工作中，里程碑是各阶段目标实施完成的标志，达成里程 碑目标后才能推进到下一阶段。具体要求如下： 4.1第一阶段：电话邀约 :1、 :1、 自2、 :3, 主要工作内容 U、 攀 r* ? 明确客户方联系人，并开始电话邀约； 向客户进行自我介绍、公司介绍、物流服务介绍等，并提出进一步交 流和拜访意愿； 进一步评估是否为我司0标客户，在CRM完成对客广基础信息和联系 人资料的登记； 制定下一步推进II?划，并在“推进阶段情况说明”模块登记。 里程碑 1、 联系人姓名、职务、联系电话等信息齐企，姓名须是企名； 2、 客户具有下一步接触意愿，同意接收公司资料或拜访。“推进阶段情况 说明”模块可查见客户明确的下一步接触意愿的描述和计划。 4.2第二阶段：上门拜访（初步调研） 主要工作内容 1、 制定拜访计划和进行拜访前准备工作（明确拜访目的、熟悉客户/拜访 人背景资料、准备拜访问题、准备拜访/交流/演示用资料等）； 2、 上门拜访建立客户关系、初步了解客户需求； 3、 了解客户采购、生产、销售模式和物流需求； 4、 了解客户组织架构和物流决策架构、影响人、决策人； 5、 与客户达成下一步交流、拜访的共识和计划； 6、 进行客户信用等级评估、上传文件《客户信用等级评估表》、填写客户 信息等级。 里程碑 1、 CKM内可见客户组织架构阁（上传文件、文件命名为《***公司组织架 构图》）； 2、 CKM内客户物流采购流程描述和物流采购流程阁（上传文件，文件命名 为《***公司物流采购流程图》〉； 3、 建立营销策略、制定下一步推进计划。 4.3第三阶段：方案提交（合作意向） 主要工作内容 1、 详细了解客户的物流总量构成、线路分布、仓储布局； 2、 详细了解和分析客户耑求（含企业需求和个人需求）以及谣求满足情况； 3、 提出与客户首次合作的切入点、0标业务以及切入方式，并初步与客户 达成一致； 3、选择和发展客户闪线人员（A级客户至少2个、B级客户至少1个）。 内线人员是能够获得客户决策信息、对业务开发工作有推动作用的人员。 里程碑 1、 客户需求分析及行动方案。营销策略内可见行动方案； 2、 物流总量信息维护； 2、明确内线人员，“联系人”模块可见内线人员资料。  4. 4第四阶段：技术交流 主要工作内容 1、 分析客户的销售模式及对物流的影响，客户对物流服务的要求； 2、 建立与客户物流采购决策人关于需求满足的互动。（A、B级客户，至 少与30%的决策人进行交流互动）； 3、 搜集、编制同行业或同类型项目案例，并供客户参考。（A、B级客户）； 4、 搜集客户历史招投标资料、合同条款、价格、KPT （Key Performance Indicator,关键绩效指标）等资料； 5、 指定内部专家或成立项目组（A、B级客户）。 里程碑 1、 对A级客户，至少策划一次销售管理部门负责人及以上人员参与的客户 交流活动；对B级客户，至少策划一次营销员直接上司或以上人员参与的 客户交流活动。CRM可查见拜访记录； 2、 分析公司预计在一年内能为客户提供的价值点（A/B级客户至少三个、 C/D/E级客户至少一个），在最近一次的业务沧谈/竞标