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浅述客户为尊服务 　　客户为尊服务的定义与特征 　　 　　从需求层次上看，客户为尊服务实际属于精神需求，特点主要包括三个方面： 　　首先是归属感需求的满足。具体体现在软硬环境与顾客身份、地位的符合程度，相当于“圈子文化”。圈子文化的核心是共同语言，既“这个”环境中的一物一件、言行举止都是能够相互理解、意会的，多是通过硬件材质、空间布局、环境色调、人文气质等烘托出来的；然后是一种标识、标榜的作用，是一种区分作用，将人群做不同群属的区分，多是在硬件与个人心理自主的条件下进行的。服务提供了一个能够很好融洽的圈子，如各种高品位的俱乐部、沙龙等，圈子的明确区分，满足了归属感的需求。 　　其次是权力需求的满足。具体体现在顾客对周围事项的影响力，这种影响力体现在环境对顾客的尊重，是环境自发地实现满足，不是顾客提出需求后给予简单回应，而是服务供给人主动创造性地发现、发觉顾客的需求，并以适当方式传递。正是通过这种主动替顾客着想，并能采取适当方式的服务，体现出服务对顾客的重视、关心、尊重。权力需求的实质是通过实现顾客尊重，来表现顾客对环境的影响力。 　　最后是成就的需求。具体体现在顾客在环境中的被认可、受欢迎，自身的光点能够在充满归属感中被认识和适当展示。自身的个性和自尊得到社会的认同和表现，顾客在消费的环境里得到自尊的满足。 　　可见，客户为尊的服务是高端服务的细分创新，是标识顾客身份、地位，让顾客展现和享受个人成就的服务。 　　其内涵主要包含以下三个层次的要点： 　　从服务供给上讲，服务已经不是固定产品的输出，而是满足个性需求的创造行为，服务人员的洞察力与创造力成为主要价值资产。创新体系则是该服务实现的主要保障。 　　从价格上讲，服务不再成为价格计价成本因素，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务，提供给顾客的多是依靠员工的创造力创造的附加价值，对顾客来说感觉的是免费性质的情理之中、意料之外的收获。 　　从服务结果上讲，服务的目的不是卖出什么东西，而是营造或传达一种高素养的情感沟通，让顾客留下真实美好的回忆，其绩效落脚点是顾客的心理感受。 　　 　　客户为尊服务创新体系的建立 　　 　　目前在中国，服务创新得到了一部分企业的大力提倡，但仍然处于起步阶段，存在的问题主要表现在：只有一些新的点子或思想，没有形成一种有效的、持续的创新机制；根据客户的需求变化而做出的服务创新，客户导向没有得到很好体现，比如，在服务提供上，大多数酒店仍然还处于追求标准化服务的层次上，个性化和定制化服务的创新仍不明晰；没有形成以人为本的团队文化，主要是没有真正满意的一线员工团队，服务性企业很难做到让自己的一线员工满意，员工自己就没有归属感、成就感和自尊感。 　　1、构建原则 　　(1)系统性原则：从企业战略定位、商业模式，到运营硬件设施，均应进行系统性规划，保证体系的协调统一，确保体系的有效性。 　　(2)客户导向原则：严格遵循高端客户需求，把细分高端服务需求作为改进指引。凡事替客户着想，并了解客户的潜在需求。 　　(3)长期效益为主，短期效益为辅原则。 　　(4)以人为本原则：让客户满意首先要让提供服务的员工满意。 　　2、如何构建新体系 　　在创新层次下，新体系的构建需以流程为主线，以关键时刻为节点，以绩效和授权机制为保障，以专业团队建设和服务文化提升为基石进行。 　　(1)引入流程化管理 　　“流程”是以实现客户需求为目标，通过部门协作把企业有机地团结成一个为客户服务的整体。越来越多的企业逐渐认识到“流程”与“职能”的区别。流程化管理包括流程设计、流程改进和流程管理。其中流程管理主要体现在：记录流程的详细过程，实行从头到尾的管理，同时严格分配责任，确保对跨部门关键过程“输入”、“输出”和各项质量标准的有效监测；确保准确有效地了解市场变化、客户状态和需求，准确定义和及时更新客户的需求，并重新分析和确定“输入”、“输出”和流程测量标准；发现问题，提出流程改进或流程设计的新需求，并进行周而复始的循环。 　　(2)关注关键环节 　　首先，要重视服务产品的有形展示。用自动售货、自动取款、自动洗车“有形”技术，实现服务自动化和规范化，保证服务品质的始终如一；服务环境要“有形化”，即创造具体场所和气氛，用高雅、明亮的环境，增强顾客享用服务的信心；服务提供者要“有形”，企业应对员工进行培训，使其掌握进行服务必备的技术和技巧，确保他们所提供的服务与企业的服务目标一致。 　　其次，确定适度的员工授权服务。服务过程中人际交互导致服务品质不稳定，因为就服务企业而言，一线员工在提供服务的过程中必然同顾客直接接触，很容易出现一些意料之外的问题与冲突，所以当事员工应该在一定范围内具有无需事先请示而处理问题