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国际化服务业务创新 　　[摘 要]以联想美国个人网络定制服务的创新为研究对象，通过案例分析与作者工作经验相结合的方式来探索中国制造企业向服务模式转型的驱动因素，转型模式以及所需要的支撑条件。作者希望通过联想美国个人网络定制服务的案例分析为中国制造企业转型提供一个成功的范本，为中国企业转型提供有意义的帮助。 　　[关键词]服务创新；网络定制；个人服务；企业转型；业务模式 　　[中图分类号] F063.1 ［文献标识码］ Ａ [文章编号] 1673-0461（2012）02-0010-06 　　一、问题的提出 　　在中国制造业崛起的数10年之后，大多数中国制造企业已经进入了微利时代。在2006年对中国制造业的调查中，制造业企业的平均利润率不足5%，远远低于房地产、通信、银行等服务行业的平均利润。雪上加霜的是，大量中国制造类企业在2008年的金融风暴中遭受巨大损失，国际订单缩减使得原本就没有多少利润的制造类企业成批倒闭。在这样的国际大环境之下，中国制造企业如何寻找到新型化国际模式成为企业界、学术界急需解决的问题。 　　纵观全球发达国家的制造企业发展历史，大多数企业都经历了从产品为中心的单纯制造业到基于产品的服务业的转变过程，甚至有如IBM 一样的企业彻底抛弃制造业而转型为服务企业。中国企业在国际化浪潮中的服务创新决不是简单的开展新的服务业务，而是需要从业务模式创新，运营流程创新等多方面转型才有可能取得成功。笔者希望通过本文对联想美国新型服务模式创新的案例分析，探索在国际大环境下中国企业国际化转型过程中的新型国际化模式，从企业层面上为中国企业国际化转型提供理论依据。 　　二、文献研究 　　1. 服务的研究 　　20世纪60年代 美国市场营销协会将服务定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感 。在此之后又进而修订为“服务可以被界定为，主要为不可感知，却可以使消费者的欲望得到满足的活动。”国外学者Stanton将服务定义为“服务是一种特殊的无形活动，它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售无必然联系”。而 Reagan 对服务的定义是“提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知的活动”。现代经销之父Philip Kotler将服务定义为“服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所有权的转移,它的提供过程可能会与物质产品相联系，也可能不与它们相联系”。 　　中国学者黄少军在研究了服务经济理论后提出“服务是一个经济主体让渡另一个经济主体要素的使用权并对其使用所获得的运动形态的使用价值”。 庄丽娟（2004）认为黄少军的定义比较抽象并难以操作。 因此她将服务定义为“服务是不同经济主体之间通过使用权的让渡获得运动形态的使用价值”。这个定义不仅承认服务具有价值和使用价值，而且强调服务是一种过程，目的是改善消费者福利状况。孟旭（2009）将服务理论于市场经济理论相结合把服务定义为：“服务是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统，来销售和实际生产及交付，能被消费者购买和实际接受及消费的效用。” 　　2. 服务创新的研究 　　1995年欧盟在对欧洲国家的服务企业进行研究后提出：“服务创新是新的或提高的产品或服务，或者在服务中使用新的技术，或是在服务中对现存技术的新应用。”Hertog 提出了服务创新的四纬度模型理论，认为服务创新是新的概念，新的客户界面，新的服务传输系统和技术选择等四个纬度或者其中某几个纬度的组合。这种观点表明服务是多种因素综合作用的结果。 　　Coombs 和Miles 认为，现在对服务创新的研究主要有三种不同的观点，第一种观点认为服务创新与制造业创新没有本质区别，因此可以用相同的研究方法进行分析。第二种观点强调差别，认为服务创新与制造业差别很大，需要使用全新的理论和方法。第三种观点认为服务业与制造业边界日益融合，因此一般产品和服务存在共同的研究理论和方法。 　　与国外学者的研究侧重于服务创新的内涵不同，国内学者对服务创新的研究侧重于服务的内容，主体和动因及支撑条件。陈劲（2006）在国外学者的研究基础上提出服务创新是概念、用户关系界面、管理服务创新和战略选择与协调这四个要素相互作用的结果。田吉生从服务]化角度提出，服务是由被动性服务转向主动性服务，由功能性服务转向心理性服务，由单向服务转变为个性化的服务，从基础性服务延伸到知识性服务。许庆瑞等从服务创新的特性角度出发，提出服务创新过程首先是流程改造，然后是应用新技术对老流程进行改造，进而形成新的流程，同时改进和完善新的流程，最后才是服务产品的创新。苏敬勤（2010）将服务创新定义：“服务创新是企业为了创造新的市场价值而对服务要素进行改变，进而对服务系统做出的有目的，有组织的改变的动态过