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移动阅读终端排障服务剖析 　　关键词：阅读终端;故障排除;故障感官;读者服务 　　摘 要：文章探索了图书馆在提供资源服务的同时开展移动阅读终端服务，提出了阅读终端故障感官分析、提高馆员排障能力、培养读者对故障的认知能力和制作排障应答机器人等排障服务思路。 　　中图分类号：G250.76 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）10-0124-03 　　1 研究背景 　　网络环境下图书馆资源组织方式和用户获取信息行为发生了翻天覆地的变化，泛在化服务模式的成功实现使越来越多的读者不用亲临图书馆多媒体阅览室，就能利用网络使用图书馆丰富的资源。读者可以通过固定或移动阅读终端随时随地进行查询馆藏、图书续借、检索数据库、电子书浏览或下载、观看电视或电影，与参考馆员或自动应答机器人互动等。 　　四川旅游学院图书馆读者构成主要为在校大学生和教师，图书馆为满足读者服务需求，推出了图书馆网站、移动图书馆、个人数字图书馆、自动借阅机等数字服务平台，并开通了图书馆微博、微信推送等即时互动服务。图书馆多媒体阅览室的本地化服务功能不断弱化，取而代之的是分散的阅读终端和终端服务。读者在使用图书馆资源的过程中，会因打不开网络资源、数据连接速度太慢、阅读设备故障等问题而烦恼，使读者泛在阅读体验大打折扣，影响了读者对图书馆服务的体验和对图书馆服务的评判。除图书馆至用户终端之间连接通道本身的问题外，在使用过程中阅读终端出现故障，造成不能正常使用的情况也令读者十分头痛，时常向图书馆提出咨询或提出排障服务需求。 　　泛在图书馆强调“服务主动”和“服务却不为人所知”以及服务的无处不在，无时不在[1]。为让读者满意，图书馆应重视读者新的服务需求调研，图书馆员不是被动坐等读者上门，而是“走出去”主动宣传推广服务，帮助用户更好地利用资源开展学习、教学和研究[2]。 　　2 读者使用阅读终端的规律探索 　　2.1 阅读终端类型分析 　　2.1.1 服务器日志分析。在服务器端使用HTTP Header的返回状态User Agent中的数据进行判断。User Agent简称UA，它是一个特殊字符串头，使得服务器能够识别用户使用的操作系统及版本、CPU类型、浏览器及版本、浏览器渲染引擎、浏览器语言、浏览器插件等。获得的第一参数为compatible，如iPhone 5S显示为iPhone，cpu iPhone OS;华为P7显示为Linux，Andriod 4.4 KitKat，如果值为空也可以判断为手机。另外，任何电脑都会有HTTP_USER_AGENT信息，以此信息可判断为电脑。 　　利用User Agent技术获取所有手机端的User-Agent信息入库，以获得更为准确的数据。对2015年3月图书馆服务器端的compatible日志进行筛选，对信息进行分析处理，判断分析是PC用户还是智能手机用户，服务器日志分析出阅读终端类型所占比重如图1。 　　图1 服务器日志分析阅读终端类型所占比重 　　服务器端的数据虽然不能精确判断读者使用的终端类型，但可以对终端类型进行粗略归类。由服务器端的数据提取分析可见，读者访问图书馆服务器的终端类型，其比例由高到低依次排列为台式机/笔记本、智能手机/平板和其他。 　　2.1.2 读者调查问卷分析。针对入馆读者阅读终端问卷调查，发放问卷300份，共收到有效问卷287份，有效问卷占整个问卷的95.66%，具有广泛的代表性。统计读者可用阅读终端数量为516台，其中曾经通过各种网络使用馆藏资源的终端数量为365台，分别对这些阅读终端的类型和所使用操作系统等基本情况进行了调查分析。在问卷调查数据中，读者获取图书馆资源所用阅读终端类型所占比重如图2。 　　图2 问卷调查阅读终端类型所占比重 　　从图中可以看出读者使用阅读终端访问图书馆资源比例从高到低依次排列为：笔记本、智能手机、台式机，平板电脑几乎没有访问过图书馆。 　　问卷调查阅读终端类型结果与服务器端日志分析结果基本一致。由此可见，读者使用的可视听和人机交互的带操作系统的智能阅读终端和设备，主要包括台式电脑、笔记本、智能手机等智能终端，这些智能终端构成图书馆读者的主流数字阅读终端。 　　2.2 读者持有阅读终端所占比例 　　在调查数据中，阅读终端持有比例如图3。 　　图3 阅读终端持有比例 　　 从图3数据分析得出：智能机持有率高于笔记本持有率;大多数读者既持有笔记本，又持有智能手机。读者通过这些阅读终端访问图书馆的潜在可能性校大。 　　2.3 阅读终端操作系统 　　在调查数据中，阅读终端使用操作系统所占比例如图4。 　　图4 阅读终端操作系统所占比例 　　由图4可以看出阅读终端操作系统由高到低依次排列为Android、Windo