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基于ＣＲＭ理论的员工关系管理 　　摘 要： 企业要想赢得忠诚的顾客，首先要赢得忠诚的员工。文章以CRM理论为基础，首先，提出了员工关系发展的过程；接着，构建了员工关系管理分析模型框架，并从三个不同阶段分析了其组成要素；然后，设计了员工关系评价体系。 　　关键词：CRM理论 员工关系管理 员工满意度 评价体系 　　中图分类号：F243文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914(2008)02-172-02 　　 　　近年来，日趋激烈的市场竞争使得每个管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性。于是，各企业都围绕着客户满意提出了“客户至上”、“客户永远是正确的”、“客户第一”、“客户就是上帝”等一系列理念――在行动上注重产品质量，倡导文明优质服务，不断推出和包装新的服务品种等等。 　　任何组织都是用自己的产品和提供服务来赢得客户满意，而推出产品和服务的人是组织的员工。如果员工不满意，“客户满意”就成了无本之木、无源之水，企业的竞争力就会下降， 企业的发展也就很难维持。从这个角度来看，让“员工满意”才是组织生存和发展的根本。 　　因此，对于管理者来说，最主要的工作是让每位员工满意。然后，通过员工的卓越工作来达到让“客户满意”的目的。在组织管理的过程中，应当树立“双满意理论”，即：让员工满意、让客户满意的理念，通过员工满意的提高达到客户满意的效果。 　　 　　一、基于CRM理论的员工关系管理 　　 　　1.CRM理论综述。CRM(Customer Relatioship Management)就是客户关系管理，即是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理客户信息资源，分析客户的 需求特征，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务；从每一个客户接触的地方着手，在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系，为企业锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化活动，提高企业竞争力。CRM的核心思想是了解客户所 想，满足客户所想，从而提高企业经营效益。 　　因此，客户关系理论之根本就是建立企业与客户之间的关系，从开发客户、争取客户到保留客户经历售前、售中、售后三个过程。而企业与客户的关系要经历五个发展过程，如图1。 　　 　　首先，双方不断收集相应信息努力论证对方的吸引力。这一阶段，双方没有互动关系发生。其次，双方决定是否发展关系，对对方忠诚度、信用度以及其他能够取得成效的能力进行测试，以决定合作的可能性。再次，如果测试结果双方都满意，则建立交易关系；然后，双方就这种关系确定承诺，此阶段双方都投入资源并获得收益；最后，如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时，关系的解除就会发生。 　　2.基于CRM理论的员工关系管理。员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟定和实施各项人力资源政策和管理行为，调节企业与员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织目标。 　　员工关系管理是全程管理，是一个开始于员工招聘期，并一直持续到员工离职之后的过程。而且，这一过程依据发生的先后顺序，可以分为三个阶段：员工招聘期、员工稳定期和离职期。企业与员工的关系发展也要经过五个发展过程，如图。 　　首先，企业与员工不断收集相应信息论证对方的吸引力。这一阶段，双方没有互动关系发生；其次，双方决定是否发展关系，企业对员工满意度、忠诚度以及其他能够取得成效的能力进行测试，员工反之对企业所提供的各方面条件进行测试，以决定合作的可能性。这一阶段，企业要提供真实的信息，明确的条件，以吸引人才；再次，如果测试结果双方都满意，则建立雇佣关系，进入试用期。这一阶段，双方随时可能解除关系。所以，企业应尤为重视对这一时期员工关系的管理，留住合适的员工，剔除不合适的员工，增进新员工的满意度以及老员工的归属感；然后，当试用期届满，双方对在上一阶段所得到的感觉和发展起来的关系进行再次测试，如果仍然满意，企业与员工签订正式劳动合同。在这一阶段，企业要注意双方的沟通，不断增强彼此的信任与满意度，延长强化双方关系，还要协调员工与员工之间的关系。最后，如果一方发现维持这种关系所得利益无法抵偿付出的成本时，关系的解除就会发生。 　　 　　 　　二、员工关系管理分析模型框架及其组成要素分析 　　 　　 　　基于CRM理论的员工关系管理研究，设计员工关系管理分析模型，如图3所示。 　　 1.招聘期。作为员工关系全程管理的第一站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着员工满意度管理的其他各个阶段。因此在招聘的整个过程中，招聘人员都要始终坚持以满意度为导向，最大限度地使招聘到的每一个人都是企业所需要的和能同企业融为一体的优秀员工。(1)可搜索信息