北大纵横—首都机场餐饮—BAFS营运管理手册.docVIP

版本：A PAGE 机密 机密 fillin请输入文件封面标题 北京机场饮食服务有限公司 营运管理手册 fillin输入封面落款公司名称，不需要请直接确定 北大纵横管理咨询公司 二零零五年 fillin封面显示日期：×月×日(大写) 四月 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 PAGE 32 修 改 记 录 页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注  目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc101915651 第一章 总 则 PAGEREF _Toc101915651 \h 1 HYPERLINK \l _Toc101915652 第二章 营运工作的组织体系 PAGEREF _Toc101915652 \h 3 HYPERLINK \l _Toc101915653 第三章 营运督导的内容和方式 PAGEREF _Toc101915653 \h 6 HYPERLINK \l _Toc101915654 第四章 营运督导管理制度与标准规范 PAGEREF _Toc101915654 \h 8 HYPERLINK \l _Toc101915655 第一节 单店每日工作例行检查标准及行为规范 PAGEREF _Toc101915655 \h 8 HYPERLINK \l _Toc101915656 第二节 顾客投诉处理规范 PAGEREF _Toc101915656 \h 10 HYPERLINK \l _Toc101915657 第三节 营运督导人员守则 PAGEREF _Toc101915657 \h 16 HYPERLINK \l _Toc101915658 第五章 营运督导实施 PAGEREF _Toc101915658 \h 18 HYPERLINK \l _Toc101915659 第一节 经营目标的拟定 PAGEREF _Toc101915659 \h 18 HYPERLINK \l _Toc101915660 第二节 经营目标的督导执行与反馈指导 PAGEREF _Toc101915660 \h 18 HYPERLINK \l _Toc101915661 第三节 经营业务标准化和服务执行情况督察 PAGEREF _Toc101915661 \h 19 HYPERLINK \l _Toc101915662 第六章 考核与奖惩 PAGEREF _Toc101915662 \h 21 HYPERLINK \l _Toc101915663 第七章 营运管理工作流程 PAGEREF _Toc101915663 \h 24 HYPERLINK \l _Toc101915664 附录：相应表单 PAGEREF _Toc101915664 \h 31 总 则 目的 在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业督导人员对各分店的工作进行监督与指导。 因此为了使北京机场饮食服务有限公司（以下简称“公司”，其下属各分子公司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此操作手册。以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的工作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司各单位的操作，提高组织的执行力。 依据 本操作手册依据下列文件制定： 《北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》 《北京机场饮食服务有限公司母子公司管理制度》 《北京机场饮食服务有限公司信息管理手册》 适用范围 本手册主要是为公司规划经营部对公司各单位的日常经营工作进行管理和指导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。 手册适用人员：公司规划经营部、公司各单位的营运管理部门 手册管理方法 由公司规划经营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由规划经营部签订下发。规划经营部拥有对手册的解释权。 由规划经营部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 规划经营部负责本手册版本管理。版本号为：版本/修订号。手册初始发布版本为A/0版。以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时在手册的修改记录中加以记录。修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年1