企业客户保持组合分析及策略选择.docVIP

企业客户保持的组合分析及策略选择 　　中图分类号:F713.5 文献标识码:A 　　内容摘要:面对激烈的市场竞争,提高客户的保持率已成为企业所面临的重要课题。为此,管理者要学会对保持客户的选择和分析,更重要的是要掌握选择科学的客户保持策略组合的思路和方法。本文对上述问题进行了深入分析,以期给企业管理者提供有益的启示。 　　关键词:客户保持 组合分析 保持策略 　　 　　客户保持是客户成功获取之后的延续,如果不能留住有价值的客户,前期获取客户所发生的费用与支出就无法弥补。客户保持也是客户开发和客户忠诚的基石,如果客户背叛或流失,企业就无法实施升级销售和交叉销售等客户开发活动,客户忠诚的培养也不能延续。因此,如何提高客户保持活动的效率与效益,就成为理论界和实业界所共同关注的问题,值得深入研究。 　　 　　拟保持客户的选择 　　 　　纳斯等人(2001)对客户利润进行了细致的动态分析。他们将客户成本分为获取成本、产品提供成本、服务成本和关系成本(即保持客户所耗费的成本)。客户的利润如图1所示。 　　企业从事一切活动的最终目的在于获取收益。企业是否应该保持与特定客户的交易关系,显然也是以企业是否能够从该客户处获取利润为标准的。基于上述客户利润分析图,企业是否应该保持与特定客户的交易关系可以从短期利益和长期利益两个视角进行考察。 　　(一)基于短期利益视角的考察