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浅谈服务便利化 　　摘 要：在消费者导向时代，消费者对服务便利需求比以往任何时代都强烈，服务便利成为强化服务和企业竞争优势的一项战略性举措。为此，文章提出了满足消费者服务便利化需求的策略。 　　关键词：服务企业 服务便利化 策略 　　中图分类号：F719文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2007）12-232-01 　　 　　一、服务便利的重要性日益增加 　　 　　服务便利，按照郭国庆等人的观点，是指消费者在购买和消费产品或服务的过程中对时间和努力的感受程度。如果消费者在购买和消费一项产品或服务的过程中所付出的时间和努力超出了预期，那么消费者就会感到不便利；反之，如果付出的时间和努力较少，则会感到便利。 　　服务便利化就是减少消费者感知的时间、体力、精力和心理等非货币成本耗费的过程。伴随日益增大的竞争压力、不断升高的机会成本、消费者导向时代的到来，当今的消费者对于服务便利的需求比以往任何时候都更加强烈。Keaveney在针对消费者转换服务行为的研究中发现，超过20%的消费者认为“不便利”是造成他们转换服务的原因之一，其中又有21.6%的人认为不便利是促使他们转换服务的唯一理由。因此，便利已成影响消费者消费行为的一个关键因素，为消费者提供更多便利无疑是服务企业强化竞争优势的一项战略性举措。 　　 　　二、服务便利研究回顾 　　 　　在产品导