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第三方物流企业客户关系建立和维系 　　[摘 要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。 　　[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值 　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2009)41-0020-03 　　 　　1 引 言 　　 　　国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。 　　 　　2 建立客户关系的策略 　　 　　建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。 　　2.1 确立具有客户价值的核心业务 　　物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。 　　2.2 区分不同客户的类型 　　传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。 　　顾客终身价值,指企业与顾客关系维系的整个周期中,企业从顾客身上所获得的财务收益减去发生的所有成本的差额。根据顾客终身价值的两个构成部分――历史购买价值和未来购买潜力价值,可将客户分为四类,物流企业对不同类别的客户确定不同的关系深度,制定相应的关系发展策略:历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户;历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户;历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户;历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户。 　　2.3 优质客户策略 　　在与客户建立关系时,首先要确保核心或优质客户的服务和关系。因为并非所有的客户都需要花费同等的精力,第三方物流企业应该把有限的资源应用于最有效益或最有潜在效益的客户,针对不同的客户建立特定的关系。 　　首先,对于历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户,企业要采取措施将其转化为赢利顾客,如物流服务的差别定价、更少的商业信用等。如果这些措施不能奏效,则应中断同这类顾客的交易关系。 　　其次,对于历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户,企业要充分地认识到这类顾客的未来增长潜力,把这类顾客培养成企业未来赢利增长点,考虑如何同它们建立起交易关系,尽快地培育其成长为成熟的客户。 　　再次,对于历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户,第三方物流企业应根据自身情况积极为该类客户提供更多增值服务。如针对客户企业价值链上的单个环节的物流业务做综合性规划,以自身专业经验为客户提供更为优化的物流方案。这类客户是企业最有价值的客户,因此保留这部分客户是企业实现赢利稳定的关键因素。 　　最后,对于历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户,第三方物流企业在制定营销策略时要仔细分析制约该类顾客未来发展潜力的因素,不能盲目降低服务水准或中断交易关系,应按照原有交易条件与其维系合作关系。 　　 　　3 增进客户关系策略 　　 　　第三方物流企业不能仅仅停留在建立客户关系上,更重要的是增进客户关系,进而增强客户关系的赢利能力。增进客户关系可以从以下几个角度入手。 　　3.1 提升客户感知价值,赢得客户满意 　　第三方物流企业通过提升客户感知价值,降低客户感知成本,就能够增进与客户的关系。 　　首先,解决客户实际问题,建立相互依存关系。我国现有的生产和流通企业要退出自有的物流设施转而使用第三方物流服务