试论体验经济时代旅游酒店服务.docVIP

试论体验经济时代旅游酒店服务 　　［摘要］本文通过对体验经济特点的分析，针对体验经济时代我国旅游酒店服务存在的管理理念落后、服务主体模糊、人员流动率高等问题，提出了给服务确定主题、顾客第二员工第一、个性化服务、增强与顾客之间的互动等具体的应对措施。 　　［关键字］体验经济 旅游酒店服务 　　 所谓体验经济，是指企业以服务为舞台（依托），以商品为道具（载体），围绕消费者，为消费者创造出值得回忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形的，但其创造出的体验是令人难忘的。这里的“体验”是一个心理学概念，事实上是当一个人达到情绪、体力、智力，甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。体验经济要求服务人员以顾客为中心，以商品为道具，为顾客提供个性化、差异化的服务，终极目标是为顾客留下美好回忆。 　　 　　 一、体验经济的特点 　　 　　 1.互动性 　　 体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受，但我们必须认识到，体验不是自发的，而是诱发的；如果缺乏体验的筹划者，那么消费者的体验无从产生。所以要让消费者对酒店提供的商品和服务产生美妙的体验，作为体验提供者的酒店必须深入分析和把握能激发顾客美妙感受的体验提供物，因为任何一种体验都是消费者个人心智状态与那些有意识的筹划事件之间互动作用的结果。 　　 　　 2.差异性 　　 体验出自消费者内心的精神和内心感受，所以不同消费者即便对于同一商品或服务，也因每个人所受教育、文化背景及亲身经历、爱好等的不同而有着可能完全不同的体验。因此，对于酒店来说，必须根据目标消费群体的个性心理特征，仔细研究他们体验要求的差异性。 　　 　　 3.消费主动性 　　 与农业、工业、服务经济中的消费者基本处于被动接受地位不同，在体验经济中，消费者的主动参与在体验生产的整个过程中非常重要。 　　 　　 4.即时性和延续性 　　 在体验消费过程中，体验的购美者能够获得身临其境的感受，良好的心理感受能立即带来心理的愉悦。尽管这种感受具有即时性，但这种体验的价值会在消费者心目中延续，能极大提升商品或服务的附加值。 　　 　　 二、目前我国旅游酒店服务管理存在的主要问题 　　 　　 在体验经济下，服务质量是酒店竞争的核心。在酒店服务过程中所创造的价值，只有被顾客体验到，才是真正有意义的。但目前我国旅游酒店服务管理还存在一些与体验经济不符的问题。具体如下： 　　 　　1.服务管理理念陈旧死板 　　 一方面，酒店的规章制度往往对基层服务人员高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事情，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优质的管理才有优质的服务。对一个酒店而言，从总经理到洗碗工都是服务人员；要牢固树立“后台为前台服务，前台为游客服务”的理念。另一方面，目前多数酒店所提供的服务都是标准化的服务，只注重那些能量化的规范服务（如点菜到上菜之间的时间；台灯放在客人右手边，只因是规则要求，却不考虑这样放不符合多数客人的习惯），而忽视了个性化、人性化服务才是当代消费者真正需要的。酒店服务质量是顾客对酒店提供的所有服务满足其需求或期望的程度的体验。晕轮效应显示了酒店服务“100－1＝0”的道理。所以，酒店应改变服务管理理念，从上至下树立起服务意识，做好内部营销，才有可能为顾客提供优质服务。 　　 　　 2.酒店服务主体模糊，缺乏个性 　　 目前多数旅游酒店的服务主题模糊，服务特色不明显，缺乏明确的主题。酒店服务虽然齐全，但松散无中心，没有形成自身的特色。旅游六大要素――食、住、行、游、购、娱，其中食、住都与旅游酒店有关。也就是说，旅游酒店是游客整体旅游感受的重要载体，而旅游酒店服务是决定本次旅游感受好坏的重要组成部分。目前，大多数旅游酒店恰恰忽视了这一点。比如在井冈山的很多旅游酒店并没有从内部装修格调、氛围，客房摆设以及酒店所提供的服务等方面体现出红色旅游的主题，而与城市中一般的商务酒店类似，这样做的后果是用户体验到的旅游主题是不完整的，景区和旅游酒店也失去了一个为自身加分的亮点。 　　 　　3.员工流动率过高，服务质量不稳定 　　 我国酒店员工流动率过高的现象，一直以来是酒店面临的难题。据统计，北京、上海、广东等地区饭店员工的年流失率在30％以上，有的甚至高达45％；也就是说，经过3年左右的时间，这些酒店员工就要完成一次“新老交替”。人员的频繁跳槽，究其原因是员工收入低，各种保障措施缺乏，没有行之有效的激励机制。没有满意的员工，哪来满意的服务？此种局面带来的直接后果是服务质量的波动，用户感知的下降。 　　 　　 三、体验经济下提高酒店服务水平的应对措施 　　 　　 在体验经济时代，人们的消费理念成熟，消费经验丰富，不仅看重商品的物理属性，更关心商品的非物质属性。所