机密讨论文稿2003年7月19日—中国深圳本报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的事先书面许可，其中任何部分不得被传阅、引用或复制客户机构以外。此材料由麦肯.pptxVIP

PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1机密平安寿险后援的诊断分析与改革蓝图-柜面部分讨论文稿2003年7月19日 —中国深圳本报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的事先书面许可，其中任何部分不得被传阅、引用或复制客户机构以外。此材料由麦肯锡公司用于一次口述；但非该次讨论的完整记录。平安没有良好的业务员服务接触点,影响业务员展业,同时挤占客户柜面资源现况影响大部分营业区没有标准的业务员柜面在有业务员柜面的地区，大多数只提供新契约初审功能等简单和有限的项目影响业务员展业营业区距客户柜面路程遥远过长等待时间如上海分公司尽管有40个业务员柜面，但由于部分功能不全，导致巨鹿路客户柜面仍有大量业务员排队等候（平均20分钟以上）缺乏对业务员服务服务功能不够完善挤占客户柜面资源有限资源受到更多挤占:在客户柜面与客户挤在一起办理，业务员占用客户服务资源不能完全满足客户要求:因业务员与客户混杂办理，常导致客户得不到充分解答与服务就被要求离岗如南京、杭州、上海等机构的业务员经常拿着多件待办件挤在客户队伍中办理PAI021104-Individual life reform-sales module (C) v1客户调查结果表明, 服务态度等软性指标的重要性大于柜面时效，而平安在这些软性指标上距客户期待有差距服务态度等软性指标重要性高于柜面