大型房地产置业问礼仪培训.ppt

一、导论 1、礼仪的含义 礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范 例：1）女士优先 2）不观私情 3）不妨碍他人（行不中道、立不中 门、双肘不撑向两边） 4）不以尖端冲人 2、服务礼仪 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 3、学习礼仪的要点 1）分清对象 2）区别场合 注意不采取“死跟”政策 4、礼仪的原则 1）尊重原则 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 3）宽厚原则（与人为善） 4）认同原则 5）适度原则 二、服务意识 （一）、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中 受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。 （二）顾客是什么 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。 （三）怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 顾客的满意是我们不懈的追求 竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 怎样理解平等 平等”不等于时刻“平起平坐” 你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人 服务是一种态度服务是人类最大的美德 测试——你是否准备好提供优质 服务 测试题 分析自我评估结果 如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。 如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。 如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。 案例分析 某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……”  （一）、仪容 首轮效应和晕轮效应 1.头部 ①收敛个性 发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人 2、着装——礼仪的许可证 正装 男士：制服：不得混穿 中山装 西服套装 单排扣 （一粒扣、两粒扣 、三粒扣） 双排扣 女士：制服、西服套裙、套裤 公务着装（传统 保守 庄重） 男士：不穿短裤 女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣 社交着装时尚、个性 休闲着装舒适、自然 任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质 着装四不准 ①不许内衣外露 ②不许乱解衣扣 ③不许乱穿鞋子 ④女士晚装可露不可透 3、饰物 ①可以不戴 ②不可乱戴 ③质地精良 ④质地一律 ⑤以少为佳 ⑥符合规范 4、女士的小包 （二）姿态 标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 站姿  站 姿 禁 忌 站姿禁忌  漠不关心