客房部各岗位操作流程图.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 客房部各岗位操作流程图 经理岗位流程 计划准备 计划准备 了解当日预订入住信息。 全面督促、指导、协调客房活动 核算运营数据 确保工作质量 卫生清洁质量 优质服务质量 设备完好正常 处理各部门关系 拟定年、季、月度工作计划 处理客户关系 VIP接待 员工关系建立 指导、督促 检查落实情况 培训各岗位业务 评 估 任免、奖惩 支出预算分析与表格制作归档 方案上呈与执行 完善各流程 销售控房 总结工作 成本控制 绩效考核 酒店例会 物资采购预算 维修费用预算 设备折旧预算 其他费用预算 固定资产管理 水电能耗 易耗品控制 布草费用控制 主管岗位流程 对接工作 对接工作 班前准备 了解当日入住预订情况。 合理化控制劳动定额与出勤情况 年、季、月度工作安排 落实、指导 整改 完成 成本管控支出把关 表单制作与核算审核 巡视所辖区域 抽查领班洁房质量 安全隐患排查 评估各岗位工作表现 培训工作 VIP用房接待 处理客诉事件 替班查走房、干净房 各岗位业务水平考核 领取与发放 任免、奖惩提出意见 检查洁房质量 其它合理化要求 介绍房间设施 了解投诉原因 解决投诉事件 未解决投诉 上报领导 按领班岗位流程操作 总结与汇报工作 案例分析 档案归类分析 领班岗位流程 对接工作 对接工作 班前准备 至房务中心领取当日查房及派工信息表 查走房 查干净房 班组仪容仪表督导 敲门 关闭能耗设备 报告登记 查酒水及设备 遗留物登记归还 酒水填补 卫生清洁状况 设备运作状况 易耗品状况 异常问题处理 考评房间质量 更改房态系统 报维修房 组织班后会召开 物资管理、领取与控制 检查清洁工具及物品归类情况 送洗与接收布草质量、数量核实 登记报表 交至房务归档 交接工作 跟进维修进度 早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程 报维修 报维修 送洗与接收布草 整理清洁工具 物品整理与补充 参加班后会 班前准备 至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生 月计划卫生 季度计划卫生 核对房态信息准备清洁工具 续住房 走房 敲门 铺床 抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间 填写记录 清理浴室 交接工作 对接工作 早班服务员（帐篷）岗位流程 脏布草送洗与接收 脏布草送洗与接收 物品整理与补充 参加班后会 交接工作 对接工作 班前准备 客用品归还登记 走房卫生清洁 被套更换 野营灯充电 小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生 小商品销售入账 计划项 月度物资盘点 棉织品晾晒 整理清洁工具 备用金归还 夜班服务员岗位流程 整理清洁工具 整理清洁工具 交接工作 查走房 敲门 检查酒水设备 报告登记 遗留物登记归还 关闭能耗设备 不需要开夜床 开夜 离开房间 检查房内设备 更换房内用品 开床 清理浴室 排除安全隐患 检查区域灯光 设备开启说明 客用品增配 物品借用 布草按规范折叠 客人不在房间 客人在房间 对接工作 班前准备 提供服务 巡视区域 工作间整理 脏房卫生清洁 开夜床 房务中心岗位流程 催询团队 催询团队 了解当日预订 对接工作 班前准备（检查设施设备是否正常运作） 核对了解房态 叫醒服务 工作岗位卫生清洁 文档归类 物资领用管理 考勤工作 工作量化 酒水销售核对 其他表单 台物一致 月盘点工作 借物登记 遗留物登记管理 异常问题处理与汇报 告知经理、主管 告知区域领班 告知前厅部 告知过程部 告知安监部 其他相关部门 交接工作 问题处理完毕 做房操作流程 清洁工具准备 清洁工具准备 了解房态信息 敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风 卧室 浴室 清理垃圾 撤出脏布草 铺床 抹尘 增补物品 拖地 自查 关闭设备 登记 卫生间 淋浴间 杯具清洗消毒 遗留物操作流程 发现遗留物 发现遗留物 报房务中心 物品简单描述 登记、填写相关表单 失主认领 未被认领 捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名 物品保管 超出期限 交于安监部 确认物品名称、数量、特征 认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店） 失主在店 失主离店 无法联系 核对上个月实盘数量布草送洗与接收 核对上个月实盘数量 布草送洗与接收 脏布草 干净布草 送洗 接收 清点、核实数量 核实数量与洗涤质量 按规范进行分类、折叠 洗涤质量问题 退洗计数不计费 布草管理 按配备数量分配 布草损坏 布草客赔 修补 无使用 办理报损手续 继续投入使用 盘入资产报表 月底盘点 布草补充 核对数量布质 送洗涤过浆、打码 收回数量布质核对 十一、报修流程 报修记录开据维修单 报修记录开据维修