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营业厅基础管理工具应用 ××通信××营销中心 操作手册 主要内容 管理工具逻辑关系 营业厅基础管理工具：值班经理日志 营业厅任务管理工具：目标工作单 时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结 管理工具逻辑关系 硬件巡视表 硬件问题 问题记录 服务考核表 软件问题 值班经理日志 体现 值班经理 制定 目标工作单 厅经理周报 考核/抽检 厅经理 服务质量控制点―全球通 服务质量控制点 要素：服务环境 编号：001 环境：全球通会员室 序号 项目 控制点 标准 检验方法 1 VIP专区标识 标识牌 清晰、清洁，设置在明显位置 观察，用白色纸巾擦拭 室内灯光 灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具 观察 2 营业区环境 室内温度 符合人体舒适要求，22-26度 用温度计测试 室内气味 通风良好，没有令人不愉快的异味 通过嗅觉检验 室内地面 清洁，没有浮尘和碎屑 观察 3 查询机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白色纸巾擦拭 自助设备 打印机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白色纸巾擦拭 PC机 保持清洁，正常使用 测试操作，用白色纸巾擦拭 4 受理台席 台牌 与本人相符，清洁，没有破损 观察，用白色纸巾擦拭 意见簿 清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈 查阅，用白色纸巾擦拭 饮水机 清洁，正常使用，保证有饮水 观察，用白色纸巾擦拭 电视 清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片 观察，用白色纸巾擦拭 5 服务设施 冰箱 清洁，正常使用，保证有饮料 观察，用白色纸巾擦拭 手机充电站 清洁，正常使用 测试操作，用白色纸巾擦拭 便签纸、笔 清洁，能正常书写 测试，用白色纸巾擦拭 6 客户休息区 休息桌椅 清洁，没有损坏 观察，用白色纸巾擦拭 7 宣传品 POP 当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐 观察，用白色纸巾擦拭 报刊 当期，清洁无破损，摆放整齐 观察，用白色纸巾擦拭 8 装饰物 花卉 清洁，无苦枝黄叶 观察，用白色纸巾擦拭 服务质量控制点―台席营业员 服务质量控制点 要素：服务准备 编号：002 岗位：台席营业员 序号 项目 控制点 标准 检验方法 1 台席 在岗 当班人员在台席内，离去放置“暂停服务”牌 观察 着装 着统一标志服，佩戴工号牌，衣着清洁没有异味、熨烫平整，鞋清洁 观察 光亮 本色、清洁、没有异味，女性长发束起戴统一发扣，固定在脑后高过 头发 衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉，男性前不遮眉，侧不过 观察 耳，后不触衣领 2 仪容 面部 女性化淡妆，男性不留胡须，鼻毛修剪干净不外露 观察 男性除结婚戒指外不佩戴其它首饰、饰物，女性佩带戒指不得超过一 首饰 个，不得佩戴手镯，项链不外露，只戴耳钉式耳饰，且不超过 观察 一枚 手部 手清洁，指甲长度不超过指肚，不染有色指甲油 观察 坐姿 坐姿端正，上身挺直，无歪斜、依靠、翘腿，无客户时两手虎口相交 观察 掌心向下放于桌面 3 抬头挺胸收腹，下颌微收，女性双脚呈“丁”字形站立，两臂自然下 仪态 站姿 垂，两手虎口相握置于小腹前，男性双脚呈‘V’字形站立，两 观察 手自然下垂于身体两侧 行姿 抬头挺胸收腹，下颌微收，步履适中，双手自然摆动，非险情、重大 观察 事件出现，禁止跑跳 语言 普通话，咬字吐词清楚 通过聆听检验 4 语言 语速 语速适中，以对方能听清楚为准 通过聆听检验 音量 适中，以对方能听清楚而又至于影响其他人为准 通过聆听检验 服务质量控制点―引导员 服务质量控制点 要素：服务行为 编号：003 岗位：引导员 序号 项目 控制点 标准 检验方法 1 迎接客户 迎接客户 面向进入营业厅的客户，以标准行姿，主动上前一步致礼，面带微笑问候客 观察，行为测试 户：请问有什么可以帮您？ 2 业务指引 业务指引 根据客户需要用明确手势指引客户前往相应台席办理业务， 观察，行为测试 服务用语：请您至台席办理。需排队的，请客户排队等候。 入网咨询 请客户至选号区如有导购员，请导购员协助客户选号；没有导购员，在不忙 观察，行为测试 的情况下协助客户选号 1. 首问负责，询问客户消号原因，并给客户避免消号的建议，服务用语： 消号咨询 可以告诉我您消号的原因吗？ 观察，行为测试 3 受理咨询 2. 在客户坚持消号的情况下，指引客户前往特殊业务厅办理 3 业务咨询 解答客户咨询，需要到台席处理的业务则指引客户前往相应台席办理 观察，行为测试 投诉接待 将投诉（抱怨）客户引领至厅经理室进行处理，或请厅经理进行处理，服务 观察，行为测试 用语：请您跟我来 4 业务推荐 业务推荐 向营业厅内等候办理业务的客户推荐业务，标准要求参照服务质量控制点编 观察，行为测试 号005 5 送别客户 送别客户 面向正在离开营业厅的客户主动致礼，面带微笑，服务用语：慢走 观察，行为测试 服务质量控制点―台席营业员（服务行为