酒店前厅客房服务标准程序.pdf

STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准 工作任务 ：客房预订服务程序 分部门：营销部 What做什么 How如何做 /JobonTask操作细则 Why为什么 Remarks备注 用标准规范的技巧 1．按照酒店规范的电话用语 ，三声内接听电话 ； 1．“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。” 准确无误接受客人 1．电话受理客房预 2 ．仔细聆听客人的订房需求 ，并做适当记录 ； 2、查看当日是否可以接受该预订。 预订 ，并收集客人 相关信息以便做好 订 ： 3 ．礼貌地了解客人姓氏 ，用客人姓氏称呼 ，确 3 ．“请问ＸＸ先生/女士您贵姓？” 提前登记工作 ，为 认客人的订房信息 ； “ＸＸ先生 ，请问您需预订哪天的什么房间 客人提供更便捷的 呢？” 服务 。 “预订9月9 日两间行政单人间，预计住三 天 ，对吗？ 4 ．与客人再次核对上述内容 ，确认无误后及时 4 ．“ＸＸ先生 ，请您稍等 。” 将信息输入电脑 ，并将预订单存入预订栏 。 迅速查询客人预订日期的可用房情况 ； 5 ．“对不起 ，ＸＸ先生 ，让您久等了。您预订的 5 ．若可以接受预订 ，向客人通报房价 ，并适时 行政单人间酒店门市价是ＸＸ元 ，酒店房价现在 的进行酒店销售 。 实行优惠促销 ，房价是ＸＸ元 ，已经包含了服务 费 ，同时每日赠西式自助早餐 。 CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准 工作任务 ：客房预订服务程序 部门：营销部 What做什么 How如何做 /JobonTask操作细则 Why为什么 Remarks备注 “对不起ＸＸ先生 ，让您久等了。由于我们酒 若不能接受预订 ，应向客人致歉 ，并主动提供帮 店9月9 日行政单人间的预订已满 ，你是否 助 ； 可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供