客房岗点的服务流程与规范.doc

开夜床服务流程与规范 流程 名称 开夜床服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 检查房内设施 检查房内设施 进入房间 清理浴室 更换房内用品 开床 离开房间 1．进入房间 （1）客房服务员准备好工作车及礼品（如鲜花、千纸鹤、小挂件等）到客人房门前 （2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，如果客人让等待，服务员是否在3—5秒钟后再次敲门或按门铃。如房间亮有请勿打扰灯时，服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门下塞入。 （3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在操作过程中保持房门一直打开，工作车堵住房门；若客人在房间，工作车堵门一半距离，方便客人进出 2．检查房内设施设备 （1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常 （2）检查房内的空调、（音响）、电视是否正常 （3）其它设施设备有无维修 3．更换房内用品 （1）客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋 （2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸 （3）将热水壶接上水烧开（行政楼层将水装进热水瓶中）放上温馨提示牌 （4）补充房内文具用品，将报纸和宾客意见书、笔放在写字台上方 （5）将电视遥控品放在床头柜上，房内如有早餐券放在床头柜便签夹上方 （6）整理房间不要碰、挪动客人任何物品，房内用品归于原位 4．开床 （1）客房服务员要根据人数开床 ①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外） ②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会 ③两张床的房间，住两个客人时，要开对角靠近床头柜那一边 ④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧 ⑤大床房的房间住一个人应开靠浴室的一边。 （2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放在适当位置（如床头柜、行李架或衣柜内） （3）按照以下步骤开床 ①撤掉床上靠枕、抱枕及床尾垫 ②站在床头柜侧，将被子掀起与床中线折成45°（大床房折成30°），将鲜花或温馨卡及早餐卡片放于掀起的被角上，行政楼层将千纸鹤放在早餐卡挂钩处，纸鹤头部朝向枕头中间位置，拖鞋平放于夜床垫正面，标间卫生间那张床的拖鞋离床头柜20CM，靠窗户床前拖鞋离床40CM（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一夜床垫） ③拍松枕头 （4）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在床尾中间位置，并将开床前客人床上的东西放回原位，将洗衣袋和洗衣单放在床尾（标间放在开夜床的床尾中间位置，行政楼层及大床房与浴袍并排放在床的中间，且对门外门一侧） （5）拉上窗帘确保遮光帘已充分闭合，打开开过夜床一侧的床头灯 （6）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物折叠整齐或悬挂 （7）将客人的鞋子成双摆放整齐 5．清理浴室 （1）清洁客人用过的面盆、台面、浴缸及客人用过的卫生间水杯，将浴帘放入浴缸内侧拉开2/3距离 （2）冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可，放上一片玫瑰花瓣 （3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等消耗品 （4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上（行政楼层放在淋浴房前方） （5）将浴缸塞及面盆塞拉起 （6）将吹风机拿出来放在美容镱下方位置 6．离开房间 （1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开 （2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别：您的房间已整理好，请问还有其它为您服务的吗？、、、、祝您晚安！ 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 客房清洁服务流程与规范 流程 名称 清洁服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 敲门进房 敲门进房 准备工作车 做床 检查房内设施 插卡取电 清理垃圾 吸尘 抹尘、补用品 清洁卫生间 检查房间 1．准备清洁工作车 （1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐 （2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，堵住房门一半，方便客人出入；客人在房内时，服务员需热情礼貌的向客人打招呼，询问客人是否方便清扫，如不方便时与客人预约打扫的时间） 2．敲门进房，如果客人让等待，服务员是否在3—5秒钟后再次敲门或按门铃。如房间亮有请勿打扰灯时，服务员需放一张列明如需打扫时请联系房务中心的卡片挂在门把手上或从门下塞入。 3．检查房内设施 （1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯 （2））打开窗户并查看有无维修 （3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉、关是否顺畅 （4将客房里的灯具开关打开，检