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* * * * * * * * * * * * 10.餐间服务 （1）撤换餐具的意义。在客人就餐过程中，为客人提供撤换餐具服务有如下几个方面的重要性：第一，可以保持餐桌的整洁和卫生；第二，突出菜肴的风味特点，显示菜肴的名贵；最后，体现酒店服务的优良。 （2）撤换餐具的注意事项。 a.在撤换烟灰缸时，避免烟灰乱飞； b.骨碟、汤碗、烟灰缸要干净，无破损； c.撤换餐具时尽量不打扰别人；征得客人同意时再撤掉相应餐具。 （3）撤换骨碟具体操作 a.把干净的骨碟放在托盘靠近身体的一侧，把脏的骨碟从台上撤到托盘内叠好，让食物残渣堆在托盘左侧。 b.需及时更换餐具：装过有鱼腥味食物的餐具；吃甜菜和甜汤时；吃带芡汁的菜肴之后；当餐具脏时；当盘内骨刺残渣较多时；上菜不及时可以更换骨碟。 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 （4）撤换汤碗具体操作：通常情况下，桌面上只能留一个汤碗，在有空 碗时要询问客人是否需要撤掉，同时征询客人是否还需要添加；托盘上的 汤碗最多叠3个，不能叠得太高。 （5）撤换烟灰岗具体操作：烟灰缸中有2-3个烟头应及时更换；撤换时，用托盘托干净的烟灰缸，用右手将干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上；将两个烟灰缸同时放入托盘，然后把干净的烟灰缸放在桌上；检查烟灰缸有没有未灭的烟头，若有，应及时处理。 11.餐具洗涤消毒与维护。 （1）洗涤的程序是：一刮：即刮作残渣；二洗，用洗涤剂洗刷油污；三冲：将餐具用流水冲掉消毒液残迹，四消毒：进行消毒。 （2）消毒和保洁。常用洗碗机消毒和高温消毒，瓷器类应放消毒柜内高温消毒后，放置对应保洁柜内待用。 （3）玻璃器皿的清洁与养护。 a.分类洗涤。先用冷水浸泡去其酒味，然后用洗涤液洗涤消毒，最后用清 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 水冲洗，器皿洗净后要控干水并用洁净的布巾擦干。 b.轻擦。玻璃器皿一般较薄，质地很脆，易破碎，擦玻璃器皿时动作要轻。达到无水痕和手纹，呈现光、洁、涩、干、透明光亮状。 c.保养。按不同规格分档存放，切忌套叠码放，洗干净的器皿必须盖上干净的口布以免被污染。 （2）陶、瓷器的清洗与保养。 a.陶器的清洁与保养。陶器的清洁可以用洗涤液洗涤消毒，用净水冲洗，控干水擦干。陶器质地脆涩，在保管中应做到少磕碰、少堆叠，按其大小形状分类存放。高档陶器不用时应予以包、垫保管。 b.瓷器的清洁与保养。客餐（包房）所用餐具大部分是瓷器，瓷器餐具的品种繁多，但清洁方法基本相同。瓷器质地很脆，使用时要注意轻拿轻放，避免碰撞。分档存放、码放时不可堆叠过高，冬季使用瓷器盛装热菜时应先将瓷器增温。 c.树脂餐具清洁和保养。团餐所用餐具大部分是树脂，耐高温100度，也 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 属易碎品，收餐和清洗过程中，应轻拿轻放，消毒温度不超过100度，且不能放在蒸柜内蒸制。 12.客餐（包房）和团餐清洁 （1）包房内应经常开窗透气，必要时使用空气清新剂。 （2）包房内空调应提前10分钟开启，设定温度25度，根据就餐客人要求调整。 （3）包房桌面铺台面铺设好，客人就餐前需清洁干净，待客人就餐离场后，及时清洁干净（用食用碱和洗洁精）。 （4）包房门把手需每天擦洗，保持干净不粘手。 （5）包房地面和就餐厅通道，客人或总经办就餐人员不离开时，不得进行洒水清洁作业。 （6）包房内地面要每天清洁，客人就餐离场后，及时清洁干净（用食用碱和洗洁精）。 三、客餐（包房）和团餐作业服务管理 1.就餐投诉渠道：公司人力资原部和食堂主（副）管。 2.就餐投诉有效方式 a.现场投诉。由投诉人、食堂主（副）管二方同时现场确认。 b.邮件投诉。由投诉人拍下投诉有效证据，邮件投诉。 c.投诉证明。现场确认或者现场拍照。 3.接到投诉后，食堂副主管第一时间分析改善并交食堂主管审核后回复和改善。 4.投诉原因分析 a.对食堂出品品质不满意。 b.对就餐服务不满意。 c.对就餐环境不满意。 d.对食堂出品所定价格不满意。 5.就餐员工投诉的心理需求 a.要求得到尊重 b.要求发泄 四、食堂就餐服务投诉管理 6.处理就餐员工投诉的原则 a.耐心细致聆听 b.真诚合理道歉 c.及时解决问题 d.感谢就餐员工投诉和建议 6.处理就餐员工投诉的技巧 a.充分尊重就餐员工。 b.善于做个倾听者。 c.就餐员工错的也是对的。 d.诚恳道歉并伴有道歉行动。 e.尽可能地安抚就餐员工。 f.尽量当场解决问题。（差价补给、免费更换问题出品等 ） g.感谢就餐员工批评指正。 四、食堂就餐服务投诉管理 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * */37 */37 第 *页 共 28 页 食堂员工礼仪和服务管理培训教材 目录 单击此处添加段落文字内容 单击此处添