第十四章客户关系管理运行绩效与成本效益.pptVIP

14.1 CRM的运行绩效评价 14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 14.2 CRM的实施成本 13.2.1 CRM中的TCO 定义与构成要素 1）CRM中的TCO 定义 CRM 中的TCO 是很复杂的，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(TE)等。在CRM 方案的整个有效周期内所涉及到的费用都要计算进去，它包括企业内部的销售、营销与服务方面等各个方面所产生的成本，以及采用的IT方案及其技术组件方面的成本等，同时，还包括项目或方案各个实施阶段期。 14.3 CRM的效益分析 14.3.1 CRM效益衡量的重要指标---投资回报（ROI） 1) 投资回报的基本概念 ROI（投资回报， Return on Investment）原本是会计学概念，早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理，现被广泛使用在