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* * * * * 误解---错误的观念，有些顾客认为在店里销售或做促销时产品是应该会打折的，这是一种最常见的异议！ * 语言：顾客要求打折，有时是误解，有时是试探，当顾客提出“要求打折”时，我们怎么办？可以给顾客打折吗？不可以，那如何处理呢？ 可用利益补偿法：表示可以赠送点小试用装或小赠品等；也可再次强调产品带给顾客的好处，表明用后效果是最重要的；还可用“换位同情法”，例如：“如果我给您打折，我会被处罚的，您也不希望我被处罚吧？”请顾客转换角度去体量你。 过渡： 我们来看下一个异议 * 语言：当顾客提出“价格太贵了”，常用的有四种方法： 第一：我们可以“重提顾客已接爱的好处”，来淡化价格。 第二：可以强调产品的总体好处。 第三：最常用的还有价格摊分法，帮顾客算一笔帐，来帮顾客打销“价格贵”的疑虑。 第四：利益补偿法，表示可以赠送点小试用装或小赠品等 过渡：以上我们了解了针对几种常见异议的克服方法，现在就让我们来实践一下。 * 在促成开单时，一要掌握时机，二要掌握方法。在讲解产品过程中，随时观察顾客，当顾客出现购买信号时，要抓住时机，开单收款 * 哪些是购买信号呢？我们想象一下当我们购买衣服时，当我们准备购买时，我们会表现出哪些情况？（提问学员）对，购买信号有很多种，例如：点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买 * 一、直接法：直接提出开单的要求，例如：“那我就帮您开单了”。 “总共是XX钱。” 二、假设法：假设顾客已有需要，例如：“如果配合一套使用效果会更好的，我就帮您配一套吧” 三、选择法：给顾客一个选择的范围，例如：“您是要一瓶还是要一套呢？” 四、总结利益法：总结前面顾客已接受的利益，提议开单。例如：“您看您也觉得这款尿片对孩子的皮肤很好，又不伤害孩子，我就帮你拿一袋吧。” 五、最后期限法（产品促销期）：例如：“我们国庆优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您开单吧！” * 五、售后服务 运用顾客档案 建立顾客档案 送别顾客 * 建立顾客档案 ——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。 为什么要建立顾客档案？ * 填写顾客档案 找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺 * 送别顾客 谢谢！ 欢迎您下次光临！ * 运用顾客档案 * 运用顾客档案的好处 了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品 让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群 提高销售业绩 提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数 * 何时运用？ 1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用 * 1、马上运用 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒” 建立良好关系的开端 * 根据顾客孩子的“健康状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息 2、电话送关怀时运用 使良好关系进一步发展 根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 * 根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品 夸赞顾客使用产品后发生的变化 根据流行，时事新闻，提出购买建议 3、与顾客再见面时运用 巩固你和顾客的良好关系 * 表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“孩子成长状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议 4、处理顾客抱怨时运用 维护你与顾客的良好关系 * 马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用 小结——如何运用顾客档案 * 总结 二、售前准备 三、销售五个步骤 一、良好的心态 四、售后服务 * 今天的课程到此结束 * * * * * * * * * * * * * * * 在了解需要时，我们要注意：不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。 * * * * 第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台，门店内 。 永远记得好的开场白 是成功销售的一半！！ * 打招呼小Tips 语言（响亮、亲切） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 表情（微笑） 态度（热情） * 接近顾客的时机 当顾客与你目光相对时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 * 接近顾客话术示范 “您好，欢迎光临。这是点点母婴用品专柜” “您好，欢迎光临。这是点点母婴用品的XX产品，我给您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的XX尿片正是今年家