新隆嘉超市服务销策略研究.docVIP

新隆嘉超市服务营销策略研究 　　 　　[摘要]随着我国经济的不断发展，超市竞争日趋激烈。在购物过程中，顾客已不再单纯追求低廉的价格，更重要的是想要在超市中获得更好的服务体验。以新隆嘉超市作为研究对象，通过发放调查问卷和实地调查等形式来调查和分析其服务营销策略的成功与不足之处，并藉此提出具体的有针对性的服务营销策略。 下载论文网 　　[关键词]新隆嘉超市；中小型连锁超市；服务体验；服务营销策略 　　[中图分类号]F7135 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]2095-3283（2017）09-0124-03 　　一、新隆嘉超市的背景介绍 　　新隆嘉水果连锁超市成立于1998年，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业[1]。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。 　　二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处 　　（一）新隆嘉超市问卷调查情况 　　为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查（具体问卷发放情况见表1）。随后，笔者对收集的调查问卷进行了为期几日的数据挖掘和分析，初步得到了以下调查结果（详见图1～5）。 　　在新隆嘉超市工作人员是否专业上，图1表明：新隆嘉超市的被访者普遍认为新隆嘉超市的工作人员在帮助消费者进行产品选购、推荐以及销售方面的专业性相对较差，有近10%的被访者认为新隆嘉超市的工作人员非常不专业。这种不专业性不仅影响到被访者在购物过程中的服务体验，而且影响到新隆嘉各大超市的销售业绩。 　　在新隆嘉超市付款方式是否多样上，图2表明：有一半以上的被访者认为新隆嘉超市的支付方式相对较为多样，减少了顾客使用某种单一的支付方式带来的不便。 　　在新隆嘉超市付款等待时间上，图3表明：在所调查的人群中，有一半以上的被访者认为其在新隆嘉超市购物后等待结账的时间过长。而这种情况严重地影响到他们购物的心情，进而使其对新隆嘉超市产生一种不满的情绪，不利于其在新隆嘉超市进行重复性购物。 　　在新隆嘉超市工作人员是否具有亲和力上，图4表明：大部分新隆嘉超市的被访者均认为新隆嘉超市的工作人员缺乏足够的亲和力，其超市内部大部分的员工由于客流量过大通常不会给予消费者足够的关切。这就使得被访者在购物过程会中产生极大的心理落差感，大大地影响到了消费者的服务体验。 　　在新隆嘉超市标识是否清晰上，图5表明：大部分的被访者对于新隆嘉超市的相关标识摆放比较满意，只有不到10%的被访者认为新隆嘉超市的相关标识摆放不够清晰，影响到他们的正常购物。 　　（二）新隆嘉超市服务营销的成功之处 　　1.服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品――蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。 　　2.服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。 　　（三）新隆嘉超市服务营销的不足之处 　　1.产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。 　　2.缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促?N活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成