规范外线施工管理与绩效考核的规定与规范整治占道经营的几点建议合集.docVIP

范外线施工管理与绩效考核的规定与规范整治占道经营的几点建议 ■ 规范外线施工管理与绩效考核的规定 规范外线施工管理与绩效考核的规定 为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务，规范管理， 提高工作效率，提升服务水平，严格履行服务承诺与限时办结制度，根据台有关制 度，结合我站实际，现规定如下： 一、 施工人员必须严格遵守台有线电视服务承诺制和限时办结制的规定，即一般 故障24小时内完单，重大故障48小时内完单，工程抢修必须在上级要求的时间内完 成；模拟电视初装、报停、开通、移机、勘察及数字电视安装等业务必须自受理之日 起5个工作日内完单，并尽已所能地提速办结，对重要事项和突发事件必须快速处 置。晚上因安全因素，除大范围的故障或工程抢修外，原则上安排在白天完工。 二、 部门负责人或内勤人员应在规定时间内（即故障维修1天内，安装等2天 内）将本区域内的客服单及时分派给滋工人员或要求施工人员自行提单。 三、 施工人员应及时领（提）取客服单，并对该客服单负全责。领（提）单后施 工人员应及时、主动地与客户联系，合理安排施工时间，髙效优质地处置客户反映的 问题，并做好客户的解释工作。客服单完工后应由客户对服务质量予以签名与评价， 施工员应及时在客服系统中完单并注明情况。对于不能按时完成的或客户有异议的客 服单，应在电脑中注明详细情况，明确再约定时间和注意事项。对客服中心反映的客 户来电反馈信息，部门负责人或施工人员应及时给出合理、完整的解释。 四、 施工人员领（提）取客服单后如发现客户信息与实际有出入（比如客户电 话、地址或存在其他错误等），应在核实客户信息、方便客户的前提下，将用户调查 单情况及时反馈到客服中心或交到档案室更改，并在电脑中注明详细情况后退单（或 完单）。 五、 施工人员领（提）取客服单后，即为第一责任人，施工人员必须在规定时间 内完单，客服人员可在施工人员领（提）单后将其通讯电话告知客户，领（提）单人 员应向客户解释原因并不得拒绝与客户通话或回应电话错误。施工部门应积极提倡施 工人员在完单后将联络方式告知客户，以便于加强客户沟通。 六、 施工人员领（提）单到现场后，如确认施工项目牵涉到其他相关部门或施工 情况复杂，个人无法解决的，应在第一时间内告知本部门负责人，由部门负责人牵头 联系或协调处置，部门负责人应及时将处置结果通知客户和客服中心。确属各种原因 导致客服单无法办结的，施工人员应及时办理退单业务，并在客服系统中注明详细情 况。 七、 施工部门的内勤或分管负责人应加强与客服中心的联系，及时对客户投诉中 未及时解决的或重要疑难事项予以解释说明，并对客服中心咨询的有关事项予以答复 或回复。 八、 建立客户服务限时办结“预警”制度。针对客服系统已出现或可能出现的超 时、催单和重复投诉等现象，站分管领导在接到客服中心反映或客服系统预警后，应 立即着手交与部门负责人处置，部门职工应无条件服从本部门负责人的调配，并着手 解决、及时办结和完单。站分管领导应及时调查、核实施工单超时的原因，将核查结 果报站效能考核小组处置，并将处置结果告知客服中心和所在部门负责人。 九、 违反下述规定的经济处罚和行政处分条款： 1、因超时等原因导致用户重复投诉，施工人员没有提出合理解释的，每次扣50 元，以此类推；每月超时或重复投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。 2、 对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉， 经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工 资。 3、 故意不接客户电话或回应电话错误，经查实后，每次扣30元；每月超过10 次的，扣除当月绩效工资客户多次来电（或来人）反映施工人员服务质量不满意或在 回执单上注明不满意等意见，经查实后，每1次（笔）扣20元；回执单上无客户签 名的，每1次（笔）扣10元。 5、 非正当理由对办理事项不能限时办结，对应办理的事项不办理或不作为，造 成客户多次投诉的，每次扣50元，以此类推；每月投诉超过5次（含5次）的，扣 除当月绩效工资。 6、 施工人员完工后无及时完单，导致客服单超时的，每次扣50元，以此类推； 每月超时客服单统计超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。如内勤原因的，内 勤每次扣50元，以此类推。 7、施工人员没有合理原因，随意退单，导致客户重复投诉和催单的，经查实 后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。 8、因部门主任（或分管副主任、内勤）调排不当、派单无序或无派单等原因导 致安装与维修超时的，责任人每笔扣50元，以此类推；每月累计超过10次（含10 次）因派单原因导致超时或重复投诉的，扣除主任（或分管副主任、内勤）当月绩效 工资。 9、职工在工作时间违反午餐禁酒令的（工作时间确因人情酒而午餐