房地产基础知识地培训知识点.doc

PAGE PAGE 10 售楼员的自我定位及职责要求 售楼员的定位 公司形象的代表 代表公司面对客户 形象代表公司形象 整洁的服装，甜美的笑容、中肯的建议会给客户留下良好的印象。 经营理念的传递者 客户购房的专业顾问 将楼盘推荐给客户的专家 “专”要求对房地产知识的了解，要有广泛的涉猎 将客户信息反馈给公司的媒介 市场信息的收集者 宏观市场 竞争楼盘 新开发项目 售楼员的服务对象 对客户的服务 传递公司楼盘信息 了解客户对楼盘的兴趣爱好 介绍优势卖点 回答疑问（不单是楼盘） 售后服务 对公司的服务 对开发公司的服务（合作公司） 公司文化的传播 提供市场信息 客户与公司沟通的纽带 售楼员的工作职责及要求 推广公司形象，传递公司信息 积极主动向客户推荐公司楼盘 具备高水准的服务素质 保持笑容 仪容整洁 耐心有礼 积极态度 有好的销售业绩 保持前台及服务区的整洁 及时反映客户情况 按时提交工作总结及相关数据 爱护公物 严格遵守公司制度 坚决服从工作调配 与同事团结合作 不断充实专业知识 保守公司机密，不透露公司发展战略，销售业绩，提成，佣金等机密。 不售公司允许销售之外的房源] 售楼员的整体素质 一个中心——以客户为中心 二个能力——应变能力，协调能力 三颗心———热心 耐心 信心 四条熟悉——经济形势 法规 行情 物业 五必学会——调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 综合能力的要求 观察能力 对客户的口头语言信号，身体信号、思考方式做出准确判断 语言运用能力 态度好，诚意 抓住重点 语气委婉 语速适中，语调平稳，柔和 通俗易懂 不夸大其词 不贬低竞争楼盘 说话要留有余地 社交能力 亲和力，与客户交朋友 良好品质 从公司角度：积极的工作态度； 饱满的工作热情； 善于同事之间的合作； 诚实可靠； 独立的工作能力 创新 执行，服从管理 虚心学习 接受批评 从客户角度：外表整洁 有礼貌有耐心 亲切 热情 能解答所有问题 正确传达楼盘信息 提供建设性，合理性建议 关心客户利益 耐心倾听客户意见 以上能力、品质、要求都基于以下三点： 做事的干劲 用心 投入 充沛的体力 良好身体 参与热忱，在工作中寻找乐趣 要克服的顽疾 1、言谈侧面重道理 公式化，书面化 2、喜欢随口反驳 3、谈话无重点 4、言不由衷的恭维 5、懒惰 仪容仪表与行为规范 一、售楼员仪容仪表 1、男售楼员服饰 ◎必须保持衣装整齐、干净、； ◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花； ◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； ◎衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； ◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣； ◎西服扣子一般是两个， ◎穿西服时应穿皮鞋； ◎西装上衣的口袋原则上不应装东西， ◎衣袋中不要多装物品； ◎皮鞋要保持干净、光亮； ◎头发常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。 2、女性服饰 ◎女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 ◎装饰： 化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；不留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。整体要求，每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。 二、售楼员行为举止 1、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。