万马地产销售部管理管理制度汇编.pdf

销售部管理制度 万马房产 销售部管理制度汇编（新修订） 一、内容及使用范围 本手册是淮北市万马房地产开发有限公司销售部内部管理制度、业务操 作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查 询和政策指导。 此手册仅供淮北市万马房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理 人员，公司部门经理以上人员查阅。 二、关于本手册管理 由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人 离职时收回并保管。 三、手册持有人注意事项  当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;  保管手册不得损毁、丢失;  更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;  离职时交回手册。 1 销售部管理制度 万马房产 目 录 第一章：销售部工作流程 第二章：销售人员待客制度 第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例 第四章：销售人员的工作绩效评估方法 第五章：销售工具的领用、使用、管理方法 第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度 第七章：销售部保密制度 第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度 第九章：顾客投诉、异议外理方法 第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度 附件一：销售流程图 2 销售部管理制度 万马房产 第一章：销售部工作流程 销售服务程序 顾客参观 （销售人员） 小订（销售人员、财务部） 大定（销售人员、财务） 签 约（销售人员、财务、律师） 顾客资料收集、归档。 一、来电来访顾客的接待程序 （一）接听电话： 1. 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 2. 电视、DM 、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问 题； 3. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 4. 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来； 5. 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话； 6. 接听电话时间不要过长，以 2-3 分钟为宜； 7. 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候； 8. 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”； 9. 要等对方挂线后自己才能收线； 10. 作好来电客户登记。 （二）迎接客户： 1. 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意 2. 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临·相山庭院”，不能问客户是 否来看房； 3. 介绍完项目基本情况后，递上资料给客户； 4. 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍。 （三）介绍产品： 1. 先自我介绍； 2. 询问客户贵姓, 登记