商品房住宅客户潜在价值影响因素研究以郑州为例毕业.docVIP

》河由，芈*摩 2011届毕业生毕业论文 题 目：商品房住宅客户潜在价值影响因素研究 以郑州市为例 院系名称：管理学院 专业班级:市营0702 学生姓名： 马静 学 号： 20074900815 指导教师： 穆健康 教师职称: 副教授 2011年5月22日 自房改以來，我国的房地产市场蓬勃发展，尤其是住宅类商品房的发展尤为迅 猛。但同时，也面临着大量的客户投诉、纠纷、客户忠诚度低、负面口碑等一系列 问题。随着国家宏观政策的越来越健全，消费者越来越理性，房地产企业想要在激 烈的市场竞争中赢的持续的竞争优势，那么就必须真止“以客户为中心”，积极实 行客户价值管理，尤其是客户潜在价值的管理。 本文采用问卷调查方法对商品房住宅客户潜在价值的影响因素进行了实证研究, 在对现有成果进行总结、分析及对房地产市场客户潜在价值分析的基础上，提出了 木文的研究思路。采用文木分析的方法对住宅客户潜在价值的影响因素进行了初步 的提取和筛选。结合筛选后的因素，参考己有的研究中涉及的题项，设计岀了本文 的调查问卷，利用SPSS17.0进行了信度检验、效度检验，描述性统计分析、因子分 析等统计分析工作。 本文得出如下结论：商品房住宅客户潜在价值的主要影响因素有客户感知价值 （顾客关怀，产品品质、员工能力，销售支持，企业形象）、客户满意、客户信任、 转移成本。希望本文的研究为房地产企业的客户价值管理、尤其是潜在价值管理提 供实证帮助。 关键词 潜在价值 客户感知价值 影响因素 Title The Study On Influencing Factor Of The Potential Value Of Residential Housing Customer — To Zheng Zhou for example Abstract Since the reform of the Real-estate, the industy of Real-estate is booming, especially the residential housing. Meanwhile, the enterprises of Real-estate are confronted with many problems, such as the customer complaints, the unloyalty, bad propagandize and so on. In other hand, the government promulgates many laws to have a macroscopical monitor on the Real-estate, and the customers are more and more rational. If they wants keep a durative competitive advantages, the companys should be take the customer as centre5, and carry out the Customer Value Management. Being relied on questionnaire, this paper carried out the empirical study on the influencing factors of customer potential value. And, based on the sum-up and analysis of the available reseach and the potentical value of customer, it proposes research thought and relevant hypothesis of this paper, carries out preliminary extraction and sizing of the influencing factors of potential value by according to reference acknowledge scale? Through using SPSS 17.0, this paper made statistical analysis, including reliability test, validity test, descriptive statistics, and single-factor analysis of variance. According to the survey and analyzing results, this study ver