酒店服务意识专题培训.pdf

酒店服务意识 专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 服务意识的探讨 员工从业心态 服务意识与优质服务 一、服务意识的讨论 概念问题 • 什么是服务？ • 发现他人需求，满足他人需求 • （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； • （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 • 酒店服务是什么？ • 酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、 购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼 节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、 安全和清洁卫生。 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 服务意识就是当客人发生需求时，在服 务人员的大脑里所发生的反映 案 客人：我想问 例 一下你们酒店最 大会议室可以坐 多少人？一天费 用是多少？ 对不起，先生，这个我不知道。 您去销售部问一下好了 我们最大的会议可以坐60人，一 天费用我不是很清楚，我问一下 再答复你好吗？ 我们酒店最大的会议室可以坐 60人，一天费用是900元，请 问您是要来租会议室是吗？我 可以帮您叫销售代表出来和你 谈 大话服务  人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务  今天服务他人,明天被他人服务  服务的对象是客人，服务的受益人是自己  服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到 自己的口袋 酒店行业的特点 二、酒店员工从业心态  态度是酒店员工从 业心理中一个重要的组 成部分，是否能树立正 确的从业态度，决定着 酒店员工从业中的努力 程度、待人接物的情绪 一个人在面对事物时所表现出来的克 服困难、达成目标的决心.这是一种非常成熟的 从业心理状态. 意 志 意 志 恒 心 耐 心 自 律 自 控 恒 心 耐 心 自 律 自 控  ①恒心。 酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所 从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒 心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作 就无法很好地开展  ②耐心。 当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解 释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有 听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到 客人得到满意的答复为止  ③自律。 自律就是将工作要求内化为自己的言行 举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的 前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自 主地将工作做得井井有条。  ④自控。 每个酒店员工都有自己的情感、尊严和 正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与 员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人 身上。这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人 的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权 利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方 式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。  情感是一个人对所从事的工作以及与工作相 关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。 情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的 纽带，是促使员工忘我地投入工作