现代职业形象塑造与销售礼仪专题培训.pdf

现代职业形象塑造与销售礼仪专题培训 现代 专题 什么是礼仪？ 是规范和约束 是协调人际关系的行为准则 是“尊重他人，约束自己” 内在修养的外在表现 为什么要学礼仪？  人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不 宁。  ——荀子（中国思想家）  没有良好的礼仪，其余的一切成就都 会被人看成骄傲自负、无用和愚蠢。  ——约翰·洛克（英国哲学家） 礼仪是顺利进入社会的一把钥匙 礼仪是组织塑造良好形象和实现自身目标的有效手段 礼仪有助于社会的稳定有序 目 录 一、仪容仪表 二、接待环境 三、电话礼仪 四、接待礼仪 ☆迎客户 ☆接待过程 ☆送客户 一、仪容仪表  一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的 仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 修饰  头发、面部、口腔、化妆、  服装、手、鞋  注意事项：自然、美化、  避人、协调  神态（表情、眼神）  是仪容的一部分，也被看作  是内心世界的外在显露，也  是一个人修养的体现  良好的神态：  谦恭、友好、宽容、自信、沉着  良好的形体语言：  坐、立、行、蹲、手势  对人表示敬重的举止：  起立、入座、先行、助臂 男生标准站姿 女生标准站姿 二、接待环境  案场外  工作区  接待区 三、电话礼仪  接电话  打电话  电话交谈  使用移动通信工具的礼仪 接电话  ⊕尽快去接  ⊕面带微笑，友善耐心接电话  ⊕自报家门  ⊕转接电话前说“请稍候”  ⊕尽量给别人方便  ⊕接到打错电话也需礼貌应对  ⊕结束电话“感谢您来电、再见！”  ⊕应在对方挂电话后再挂电话 打电话  ●细心准备  ●耐心等待  ●开头很重要  ●通话尽量简明扼要  ●对方不在时的应对  ●打错电话要致歉  ●等对方说了“再见”后再挂电话 电话交谈  ＊注意礼貌用语  ＊在通话时，若中途需要与人交谈，要对电话客户说“对不起”，请 对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。  ＊客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量 避免使用“也许”、“可能”、“ 大概”之类语意不清的回答。不清楚的 问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。  ＊电话回访时需确认客户是否方便接听电话  ＊根据客户的职业特性选择合适的时间进行电话回访 使用移动通信工具的礼仪 ●携带 最好装进公文包或者手提包内 不要随便拿在手上或是别在腰上 ●使用 尽量找不影响他人的地方，以示对公共场所安静的尊重 特殊场合需关机，如有重要事务需要及时联系，可开静音。 四、接待礼仪  迎接客户  接待过程  送客户 迎接客户 → 保持良好新的精神外貌  为客户开门  集体问候  良好的整体氛围  帮助客户  接待过 程 接待过程  ☆自我介绍及时招呼  “您好，我是王**，叫我小王就可以了”  ☆入座时销售人员应为客户把椅子稍稍拉出，说  “您请座”。等客户坐下后，销售员方可坐下；  ☆配合的置业顾问应立即给客户倒水，并用礼貌用语  “请喝水”