职业人必备的商务礼仪(PPT 67页).pptVIP

* * * 看看礼仪有多重要，事关前途啊。现在谁还能上说礼仪没用吗，培训没用吗 案场的销售 空调 * * 我们在工作时间的穿着打扮是为了什么， * * * * * * * * 九字方针 * * * * 传真打扮得体，表情重要吗 * * 表情更多的，是用眼睛来传达的 笑 怒 * 特别对于我们是做 接待，迎宾 形象岗位。 * * 工作环境，个人物品不能放置过多 * * 规范的接待流程是非常有必要的 集中精力 驻足观察 * * * 握手 谁先伸手 * * * 接待过程中的礼仪 介绍 自我介绍 （问候语）姓名、单位、职务 为他人介绍 尊者有优先知情权 男性 女性 迟到的 早到的 人多的团队 人少的团队 年老的 职位高的 亲切问候 尊者伸手 虎口相对 男女平等 略微欠身 目视对方 面带微笑 力度七分 三秒结束 握 手 接待过程中的礼仪 握手十四忌： 一忌脏手使人腻，手湿手凉拂人意。 二忌握手用左手，这种礼节世少有。 三忌握手戴手套，不摘墨镜让人笑。 四忌左手插衣袋，这个动作人不爱。 五忌跨过他人手，这种抢握姿态丑。 六忌眼口手不一，握甲却向乙示意。 七忌握手软无力，不知心中是何意。 接待过程中的礼仪 接待过程中的礼仪 握手十四忌： 八忌多人交叉握，违反西方的礼俗。 九忌异性双手握，避免双方的误会 十忌站在桌后握，他人感觉太失礼。 十一忌握手坐着握，礼态尽失已方过。 十二忌握手无表情，过分热情也不行。 十三忌握手只握指，这种姿态不可使。 十四忌握手搽手掌，假装卫生不像样。 怎么递？ 递名片前要准备 还要注意：姿势、语言、手势 选择合适的时机 怎么接？ 递 接 名 片 注意三方面：双手接，读出来，放哪里 接待过程中的礼仪 随身携带 数量足够 完好无损 放置到位 送 客 礼 仪 末 轮 效 应 表情 语言 姿态 规则 细节 多留一会 多做一点 多说一句 接待中的位次排列与引导规范 乘车位次 常见车型位次 行 进 乘 电 梯 会 议 座 次 会 议 座 次 会 议 座 次 对客沟通礼仪规范 关键在于倾听 多聆听，少插话 怎么倾听？ 沟通之一个关键 沟通之两个正确 称呼要正确 五种称呼 1、直呼其名（同事、同学、熟人) 2、性别性称呼(商业、服务行业) 3、职业性、行业性称呼 4、职务性 5、职称性 忌讳：亲属性、戏谑性、不通行、过时 沟通之两个正确 距离和空间要正确 亲密距离：0、5米 常规（安全）距离：大于0.5米小于1.5米左右 销售人员在与客户沟通中需要灵活运用“空间位置” 沟通之三A原则 1、accept 接受 2、attention 尊重 3、admire 赞美 实事求是（不要夸张） 因人而异，有针对性， 搞清赞美的对象。 可结合肢体语言。 表达自然，不留痕迹。 沟通之四个讲究 讲究11字的礼貌用语和服务用语。 您，您好，请，对不起，谢谢，再见 说话的态度和口气比说话的内容更重要 讲究服务用语 客户到来有欢迎语 客户离开有道别语 遇见客户有问候语 客户帮忙或表扬有致谢语 服务不周有致歉语 服务之前有提醒语 客户呼唤有回应语 暂时离开有知会语 沟通之四个讲究 8种时机的服务用语 沟通之四个讲究 讲究11字的礼貌用语、讲究服务用语。 讲究相同之处。 讲究语言的30字方针。 讲究销售语言技巧。 音量大小适中，语调快慢适中。 语调柔和优美，音调抑扬顿挫，吐字标准清晰。 1、好处多提。 2、多与决策人沟通。 3、不要忽视陪同者。 4、边说边问，步步逼近。 5、用选择性提问而不是开放性提问。 6、先讲礼，再讲理。 销售语言技巧 沟通之四个讲究 有同理心 就不会触碰高压线 不说不尊重对方的话 不说不友好的话 不说不耐烦的话 不说不客气的话