医院导医礼仪培训教材(PPT 47页).pptVIP

太原玛丽妇科医院 2017.11;给患者留下良好的 第一印象; 前言;医院导医工作的重要性;给患者留下良好的第一印象;给患者留下良好的第一印象;给患者留下良好的第一印象;给患者留下良好的第一印象;给患者留下良好的第一印象;;;第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念;第二模块：形体礼仪;第二模块：形体礼仪;第二模块：形体礼仪;第二模块：形体礼仪;第三模块：基本接待礼仪;鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。;握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。;;;第三模块：基本接待礼仪;第三模块：基本接待礼仪;电梯礼仪 1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。;第三模块：基本接待礼仪;开关门礼仪 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。;??何正确使用手势;如何正确使用手势;如何正确使用手势;如何正确使用手势;双臂横摆－（大家请）;如何正确使用手势;如何正确使用手势;第四模块：电话礼仪 ;第四模块：电话礼仪;第四模块：电话礼仪;第四模块：电话礼仪;第五模块：语言礼仪;第五模块：语言礼仪;第五模块：语言礼仪; “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。;第五模块：语言礼仪;第五模块：语言礼仪;第六模块：专业语言礼仪;第六模块：专业语言礼仪;结束语;